Skyscanner携手Unbabel，解决OTA小语种难题

　　来源：迈点聚  编译：郑照蓉

　　

　　旅游搜索引擎yscSkaernn采用翻译技术Unbabel作为其改进客户服务和响应时间的部分策略。

　　

　　这家总部位于爱丁堡的公司在2016年被中国OTA携程网收购，每个月有说着30多种语言的6000多万用户访问这个平台。

　　

　　随着用户数量的不断增长，Skyscanner正不断努力提高客户服务并减少来自世界各地的客户咨询的响应时间。同时，Skyscanner也致力于优化客户服务部门的成本和效率。

　　

　　在2014年开始与Unbabel合作之前，Skyscanner对消费者查询的平均第一反应时间是17个小时，客户满意度评分为75%。

　　

　　改进Skyscanner服务的部分解决方案是，将2012年的客户服务代理数量从1个增加到10个跨越多个时区和语言的团队。客户服务支持平台Zendesk用以支持员工，该平台可以让用户自主查询最常见的需求咨询，而人工服务则用来解决更加复杂的咨询。

　　

　　但研究也表明，随着Skyscanner在全球影响力的扩大，语言的挑战也愈发明显——特别是罗马尼亚语和芬兰语等小语种。

　　

　　分析显示，在58%最多的五种语言咨询中，英语占到了80%。采用传统方式来处理小语种客户咨询的成本是非常高昂的。但Skyscanner仍希望能采用小语种跟这些用户进行沟通。

　　

　　解决方案就是使用Unbabel的“Translation as a Service”平台。该平台通过API与Zendesk进行合成，而API则允许Skyscanner的内容和实时聊天被翻译成正确的语言。Unbabel平台采用了基于AI的翻译技术。

　　

　　Unbabel表示，对于客户来说，这个平台“提高了可靠性，减少了异常情况，使人类交互的持续需求最小化，因此也大大降低了成本”。

　　

　　在推出新客户服务策略的第一年，Skyscanner将客户满意度评分从75%提高到92%，对初始客户查询的响应速度提高了70%，第一反应时间从平均17小时下降到平均5小时。在接下来的一年里，Skyscanner能够确保第一反应时间不会超过6小时。

　　

　　Jon Thorne是Skyscanner的全球客户经理，他表示：“说实话，我们最初也是持会怀疑态度的——这个结果太好了，似乎不是真的。特别是考虑到其他行业的声誉，我们队翻译的质量和速度持保留意见。”

　　

　　“但是与Zendesk的合成非常简单。为了降低风险，我们用语言测试了Unbabel，每个人都被震惊了。然后我们扩展到其他的小语种，经过我们当地语言专家鉴定，反馈是积极正面的。这不仅降低了成本，也意味着，以前我们根本无法提供服务的语言领域，现在也能够提供支持了。”

　　

　　Skyscanner -改善客户服务。

　　

　　提高客户满意度　　

　　缩短客服咨询的响应时间　　

　　优化维护高质量客户服务的成本。

　　

　　增加了团队的规模。

　　自助查询常见客户咨询问题。　　

　　采用跨时区及多语种覆盖的Unbabel。

　　

　　客户满意度提高到92%。　　

　　初始查询的响应速度提高了70%。

　　确保第一响应时间不超过6小时。（来源：Tnooz）