客服清扫外包能否取代酒店自己培养服务员?

　　日前，由迈点网主办的“2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会”成功落幕。大会现场最令人拍手称快的项目辩论环节至今让人难忘，让我们以文字的形式来回顾当时的精彩盛况。

　　峰会现场，每一个项目路演会分成三个环节：首先是项目方进行8分钟路演，再进入15分钟助阵导师点评团辩论环节，最后由明星导师进行点评。大赛现场，助阵导师组成旅游科技大赛辩论团，分为蓝队和黑队两方阵营，对项目进行正反方观点辩论。蓝队以水滴公寓创始人CEO冯玉光为队长，甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监张亮为副队长、杭州东方网升科技股份有限公司COO罗钦、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理贾喜兰、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全作为项目反方。

　　黑队则以新派公寓CYPA Life 创始人&CEO王戈宏作为队长，聚壳儿新媒体总经理张焕为副队长，与同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊、凯帝国际亚太区总裁贾琼、豪生集团市场运营副总裁程放、北京万创酒店管理有限公司总经理黄鹏岳组成正方成员。两位明星点评员金阳与柳佳共同参与辩论环节，对辩论作概括总结。

　　反方 蓝队：杭州东方网升科技股份有限公司COO 罗钦(左一)、水滴公寓创始人CEO 冯玉光(左二)、甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监 张亮(左三)、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理 贾喜兰(右二)、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全(右一)。

　　正方 黑队：北京万创酒店管理有限公司总经理 黄鹏岳(左一)、聚壳儿新媒体总经理 张焕(左二)、同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊(左三)、凯帝国际亚太区总裁 贾琼(右三)、豪生集团市场运营副总裁程放(右二)、新派公寓CYPA Life 创始人&CEO 王戈宏(右一)。

　　明星导师：华侨城股份公司酒店事业部总裁 金阳(左一)、魔方生活服务集团首席执行官 柳佳(右一)

项目方：北京云之众科技有限公司联合创始人　刘彬

　　北京云之众科技有限公司联合创始人刘彬对“帮忙扫”酒店客房服务众包交易平台进行了详细地介绍。帮忙扫搭建的客房清扫公共服务平台，采用分享经济模式，聚集有服务技能的服务员，向有需求的酒店提供服务。帮忙扫的盈利模式主要是平台佣金和广告。通俗的理解，“帮忙扫”想要做大住宿业的“滴滴打车”，“服务员”是“车主”，酒店、公寓是“乘客”。

　　论点：客服清扫外包能否完全取代酒店自己培养服务员?

　　罗钦：帮忙扫找到一个痛点，不管是住宿业还是酒店。最佳东方曾经想做过这个事情，也实践过，里面有很多问题。所以想法和方向都是不错的，但是问题需要去解决。首先，你的利益需要怎么去平衡。我们也知道酒店要雇佣一个员工清扫需要固定费用，包括现在很多酒店有外包的一些业务。酒店愿意支付清扫的费用有个底线的，这个底线去权衡，服务员、平台和酒店之间的利益，都是需要思考的问题。

　　项目方刘彬：平台运营到现在没有亏钱，利润10%左右。

　　黄鹏岳：这个项目在郑州落地100多家，效果不错。确实解决了酒店用工成本高的问题，而且用人盈利模式的核算和掌控非常合理。另外它解决了很多不对称问题，而且对于在校大学生休假期间，也是一种挣钱模式。

　　冯玉光：第一看市场容量，平均每间客房的成本每个月160，这个价格规模首先不怎么大。第二，我相信郑州可以落地，低星级可能对服务品质要求不是很高，劳动力成本也很低，所以你的市场能具有复制性吗?所以有没有这么大的市场是第一个大问题。第二，正如刚才所说“滴滴”，滴滴的产品和服务是非常标准化，就是出租车司机从这到那。而你的产品服务标准是非常复杂的，所以交互产品的标准很难做的，交易非常多，价格难计。郑州落地，能不能复制是很大疑问的。

　　张焕：除了郑州之外有没有落地的?河北马上落地了。第二，专业的人做专业的事，这个专业的公司能做这个事情。淡季的时候能节约成本，旺季的时候有足够的人用的模式。还有一个问题，从人性的角度来说，满足一部分民众从底层增加收入的需求，这是最有人性的。另外，延伸一点，除了客房用工，餐饮、安保这些也可以负责。

　　贾琼：其实，这是个很强的市场趋势。从欧洲市场来说，举个简单的例子，在巴黎市中心一个万豪酒店有248间客房，猜想下它长期员工有多少人? 长期人工30人。为什么说它是一个趋势?第一，因为酒店本来就有季节性的商业模式，它随着季节的变化，它需要的人工多少也不同。人工是它一个成本费用，这个平台很好地提供了灵活性。酒店从业者减低人员成本，提供它的灵活性。第二，它非常有复制性，比如打扫一个房间，是基本的元素不需要涉及到多少的花俏，只要它干净整洁，所以它具有很强的复制性。这一点和滴滴非常有可比性。

　　张亮：首先，100间房11个服务员，这个数据哪来的?第二，酒店员工70%干活，30%聊天，那如何保障你的服务员不这么做?第三，一个房间多少钱，星级不同打扫的价格一样吗?第四个，如何保障服务员打扫房间，没有人接单我这个房间卖还是不卖?第五，你的服务员的培训标准和我们酒店标准发生冲突如何解决?

　　贾琼：首先回答一个张总问题，每个集团都有它的评判标准，特别是服务上， 每个集团都对客房服务有个标准。落地的话，一个集团它有很多酒店，可以做集团性的合作，另外提供了服务员的额外收入。

　　冯玉光：我们从来不否定这个痛点，我们怀疑的是这个运营能力能不能做到。第一，为什么这么多家政公司不做?为什么五星级集团积累了这么多年管理打算经验他们不输出?不像京东不把自己的物流出租。比如某个集团的某某到家，头大的一塌糊涂，搞不定，进家搞不定。我们认为太重，不一定能解决。

　　项目方：为什么专业的公司不去做，就像滴滴起来了，出租车行业为什么不去做?我们从第三方平台来进入这个领域，我们有我们的优势但也有不足，我们有梦想要去实现。万一实现了呢!另外，张总提到的问题，我们服务员会不会偷懒，我们的服务员是按单计费的，偷懒也可以，一天干一单也可以，但是只有一单的钱。按照正常的服务员一天干20单，那你有20单的钱。那么拼了命去做30个房间就有30个房间的钱，那他愿意去偷懒还是不偷懒，是取决于愿不愿意赚这个钱的问题。目前，我们的客户满意度在95%以上。

　　罗钦：我们做过这个事情，但是我们停止了，现在你们在做，所以很欣赏你这个勇气，我们是完全可以合作，如果你们做成了，我可以把全国十几万家的数据导给你。

　　明星导师

　　金阳：刚才讨论的事情，很早就实施。第一，我们不能回避现实社会中的问题，基础培训、人的素质道德水平包括效率要面对现实。帮忙扫如何保证效率，这个需要培训你的员工；第二，及时性。是不是遵纪守法，他们的行为习惯上迟到是正常的。第三，保证控制力。刚才你介绍的东西，我们都不关注，我们关注的是：第一安全性，如何解决安全性问题；第二及时性；第三质量保证体系；第四效率；第五控制力。我的建议是围绕这个给客户答案推销产品才能成功。

　　柳佳：如果按100间客房1间客房打扫成本在10块9毛5分钱左右，这个不知道是不是你们的测算值。200间酒店为例那就是一半的成本6块钱。以经济型酒店来说，一个人一天打扫多少房间，一间房间的成本大概在8到10块钱，这是经济型酒店以它大规模的量来算成本。如果你做的比它更低那就达到了你的效率，就解决这个痛点。做不到那这个就是伪命题。就像刚才金总所说的安全问题，安全是前置条件，如果安全问题不能解决，那其他白搭。接下来就是效率问题，传统行业众包模式还要解决的提升社会效率的问题，把闲置资源整合起来发挥边际效率，成本结构和运营效率是重中之重。