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如何用AI提升客户体验?看看高端酒店怎么做

  2018-02-11 15:57:37   来源:迈点聚

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  AI给酒店业带来了不可思议的收益,也对业务发展产生了广泛影响。从人工智能门房服务到智能语音助手,AI正在改变整个酒店行业。

  来源:迈点聚   编译:郑照蓉
 
  在21世纪,抗拒新技术的行业往往会失去竞争优势。各行业已经取得了共识:只有采用最新科技可以为企业带来增长和巨大收益。
 
  在过去的十年里,数字解决方案的领域出现了令人难以置信的创新和突破。人工智能(AI)是这种引人注目的技术之一。人们常常误以为AI是人类的替代品,但事实上AI更多是作为技术支持服务于各行各业。对酒店业来说,它创造了更大的信任和效率,通过AI机器人展示了提升运营,改善客户服务和设施的巨大前景。
 
  让我们进一步了解酒店行业如何利用AI来提高客户体验。
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  智能酒店概念
  当代许多酒店领导人和合作伙伴都提出了超越客户期待的服务的“智能酒店”概念。用AI增强支持和服务则为这一概念增添了无限生命力。以下重要应用使酒店更加智能化:
  1.礼宾机器人
  2.语音服务
  3.自动数据处理(机器学习)
 
  AI机器人不仅减少了人类语音助手的参与,也使酒店服务客人的方式更加智能化。从客户的个人选择到他们最小的需求,启用AI酒店礼宾机器人可以提供快速且周到的服务。
 
  AI进入酒店行业
  苹果手机中的Siri是最早的AI语音助手,到现在已经非常普遍了。亚马逊Echo和Alexa也加入到这一比赛中来,利用AI智能学习的力量来为用户创造更加丰富愉快的使用体验。
 
  自从AI系统进入酒店业以来,酒店业一直在利用AI的数据分析平台来了解客户,帮助酒店员工更好地分析、了解客户群体。利用AI软件他们可以捕捉到各种各样的信息,比如客户购买潜力、旅行偏好和模式、位置偏好、酒店星级要求、付款方式等。在客户们旅游、查询、入住酒店时,这些收集到的数据就可以进一步提升客户的旅游体验。
 
  用AI礼宾机器人响应客户服务
  酒店业已经认识到,只有将深度客户服务和对客户需求洞察的合理利用结合起来才是提升品牌价值的最佳途径。这就是为什么我们可以看到在成熟的酒店服务的兴起中,客户不仅享受酒店本身的魅力,而且对AI礼宾机器人的服务同样感到满意。
 
  在过去的几年里,我们和语音助理在一起的时候感觉很舒服,拉近了机器和人类之间的距离。酒店业现在有了新一代的酒店门房。
 
  希尔顿酒店和机器人Connie
  希尔顿酒店的机器人Connie正在改变酒店的客人体验。Connie是酒店业的第一个礼宾机器人,她高约两英尺,可以帮助到达酒店前台的客人站在它的双足支架上。
 
  Connie的以下特点可以为客户提供精致的服务:
  1.利用IBM的Watson AI来计算智能
  2.使用旅游数据库WayBlazer
  3.为值得游览的景点和景点提供实时建议
  4.当场回答客户的问题
  5.从频繁的客户交互中学习,改进其响应
  6.为客户提供优质帮助
 
     聊天机器人如何推进更好的客户服务?
  跟希尔顿酒店的Connie一样,AI驱动的聊天机器人是提升客户服务的关键。通过移动端app的虚拟交互,聊天机器人可以作为酒店的服务代表,在另一端为客户服务。
 
  酒店客人可以通过酒店移动端app与聊天机器人进行互动,完成相关的任务,其中包括:
  1.点餐
  2.提供一些特别的菜肴
  3.控制客房内温度和照明
  4.安排午餐、晚餐
  5.晚间预订管理
  6.的士预约及行程安排
  7.推荐观光景点
  8.回答客户问题
 
  一个专门的酒店移动端app可为客人的住宿体验赋能。客人们仅通过移动端app就可以打开房门、调节客房温度、操作窗帘、点餐等等。
 
  智能的旅途伙伴
  近年来,旅客们对旅行体验有了更高的要求,他们更渴望在旅途中享受到高级定制化和个性化的体验。另一方面,由于大量关于游客和酒店员工的数据,酒店运营操作变得复杂起来,这对为客户提供完美体验产生了挑战,但这也是智能移动端的作用发挥之处。
 
  当客人进入房间后,AI智能手机就能给他们提供惊艳的功能:
  1.GPS功能
  2.游戏和娱乐
  3.AI驱动酒店移动端app
  4.获得无限量的数据和国际通话
  5.便利的城市旅游指南
  6.折扣优惠
  7.返程旅行预订服务
 
  更好地了解你的客户
  要提供更好的客户服务和旅游体验,客户信息收集的工作是非常重要的。酒店对客户了解得越多,就越超出他们的期望。在过去的几年中,酒店一直在努力为客人提供优质、独特、温馨的住宿环境,因为他们知道,拥有一扇通往顾客生活的窗口是非常重要的。
 
  客户在到达酒店之前就可以通过不同的线上渠道确认价格、预订房间、确认房间设施等。现在,从网上预订到退房回家,所有的细节都由AI机器学习系统考虑过了。AI都能出色完成专业旅伴的工作:
  1.快速在线帮助
  2.个性化选择和建议
  3.保存客户偏好和页面访问
  4.旅行预订和安全路线
  5.高级优选餐饮
  6.客房预订
 
  正是由于人工智能,让许多事情都可以提前处理并减少人类的干预,它的信息分类和管理系统可以帮助学习大量客户的行为。人工智能利用大量数据来满足个人需求,并提供定制的客户服务。
 
  亚马逊Alexa的互动体验
  基于AI的亚马逊软件Alexa在亚马逊和第三方产品中都能经常看到。它是一个云端服务,开发者可以用它来提供语音服务。
 
  对于想要轻松直观地跟技术进行日常交互的用户来说,语音交互已经变得非常重要。Alexa的对话功能日益强大,它用语音服务功能改变酒店业的巨大潜力也逐渐显现出来。由于Alexa在酒店与客人的连接中起着中心作用,用户只用语音服务就能轻松地向酒店员工发出服务请求。通过亚马逊Echo,客人们只需花极少的人力就能将他们的请求送到酒店员工那里。
 
  以下是用Alexa点餐的例子:
 
  Alexa的智能程序能跟客户之间展开完美的对话,并将客人的信息传递给酒店人员以完成订单。客人们不用在智能手机上输入订单要求,既省时又省力。Alexa就可以获取信息,记下需求,并预先提出建议。酒店员工在第一时间内收到精确的订单,不用再进行确认和细化,这就保证了客户服务的高效和畅快。
 
  Alexa就是这样通过声音让所有的事情变得简单,创造了一个无缝流畅的、高度个性化的客户体验。
 
  大牌们又是如何使用AI技术呢?
 
  酒店业在全球范围内开始使用AI。带有一定认知能力的机器人管家的应用也在逐步增多。让我们一起来看看酒店是如何从AI技术中获益的。
 
  1.拉斯维加斯的永利酒店
  拉斯维加斯汇集了大量时髦的世界级酒店,为来自世界各地的游客提供了奢华的住宿体验。近期,拉斯维加斯永利酒店宣布其将会跟亚马逊建立合作,让亚马逊Echo驻进其4748间酒店客房内,为客户提供多种设施的语音控制。
 
  2.斯德哥尔摩Clarion酒店
  斯德哥尔摩Clarion酒店是最早使用AI聊天机器人的酒店之一。这个聊天机器人可以为客人提供多种服务,比如打车、房间预订、线上信息查询和其他酒店相关操作。
 
  3.拉斯维加斯丽都酒店
  丽都酒店有一个叫做Rose的AI驱动酒店管家。Rose跟其他智能语音助手不同,它配有一张客人入住时需要的电话卡。它包括一个电话号码,客人们可以通过文本要求任何他们想要的东西,或者使用声音发出请求。Rose精确地管理查询,并向酒店员工传递未知的查询。Rose让客人们有了更多娱乐选择,也能更加了解当地网站和酒店特色。
 
  4.Edwardian酒店
  客人可以通过输入短信“Edward”向酒店聊天机器人Edward请求帮助。Edward可以引导客人到当地的餐馆、酒吧、著名景点,也可以处理投诉。如果Edward没有处理好问题,酒店工作人员可以帮助Edward更好地解决客人的问题。
 
  5.日本Henna na酒店
  据悉,该酒店是日本第一家提供机器人服务的酒店。Henna na的前台有一个人形女性,还有一个恐龙机器人来帮助到达的客人。机器人会把你的行李搬到房间,并把它存放在私人储物柜里。每个房间里的AI助理Churi-chan会为客人调节房间灯光并提供天气信息的服务。
 
  尽管AI被认为是新兴技术,但AI已经给酒店业带来了不可思议的收益,也对业务发展产生了广泛影响。从人工智能门房服务到智能语音助手,AI正在改变整个酒店行业。AI在酒店系统中发挥着超乎想象的作用,这是一个我们都在急切等待的突破。(来源:Tnooz)
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