干掉前台接待 仁盈科技先定了一个小目标

　　机器人应用于酒店其实并不是新鲜的话题，但高昂的造价、单调的功能使得酒店服务机器人只是一个营销的噱头而已。随着时代的发展，年轻一代的客人对酒店需求有了新的变化：住酒店只是为了休憩一晚，不需要对客服务，甚至不愿意被服务员打扰。这让酒店服务机器人运用于酒店成为可能。

　　仁盈科技创办于2011年5月，自公司成立之日起，即专注于智能终端在行业客户中的应用，以此帮助提高企业的运营效率，减少人力成本。其自主研发了针对行业应用的“环境语言交互模型”，并植入公司自主研发的服务型机器人“仁盈小海狮”和“仁盈小灵仙”，使其在特定场景下，能够完成与服务员同样的工作。

　　仁盈机器人可以承担前台服务员的主要功能：快速入住、退房，回答客人关于酒店及周边信息的问询，能进行简单的交互，甚至能表达简单的情绪。仁盈科技副总张磊告诉记者：“这样可以把服务员解放出来，专心做好(个性化)服务就可以了。”

　　目前仁盈机器人处于市场化初级阶段，每台机器人造价较高，规模化生产后可以降低到2万左右。

　　目前该公司正在寻求市场合作。

　　以下为迈点聚专家评测意见

　　1、关于该项目在旅游住宿业的应用前景：

　　陈宏春：机器人要完全取代前台工作人员在十几年内是不可能实现的，但是作为科技发展的趋势，前景我是认可的，现在也有一些顾客在有的情况下乐意使用机器人。目前该公司的2款机器人相对来说都比较卡通，不太适用于高端商务酒店，其他类型的酒店可以根据客群来引进。

　　秦意长：就像自动售票机比人工售票窗口还多，任何行业都不应该拒绝时代的进步，张开双臂拥抱时代，拥抱科技才是正确的途径。以前我也觉得酒店前台是机器人不可替代的，毕竟是服务行业，服务行业是需要温度的。但是其实真正的现实是：有时候我们并不一定需要温度，当人机交互体验发展到也能让你感受便捷舒适的时候，就是市场大规模来临的时候。我看好这个项目，但是目前的市场开拓会具有一定难度，个人感觉要从非标酒店、不含其它服务的民宿、公寓入手。一来规避目前规模酒店严格执行的公安政策，二来试探客户体验并积极根据反馈改进。

　　彭炎标：我同意秦总的观点，酒店服务机器人现阶段大规模应用比较适用于非标住宿业，因为传统住宿业“有温度“的服务还是主流。

　　穆林：项目资料当中提到了治安系统四个字，但并未说明如何搞定公安、治安。如果未能解决这个问题，该产品的前景并不乐观。

　　李宏金：对于酒店机器人取代前台服务员，这点上我并不认同几位老师的观点。酒店是体现人文关怀，人性化的地方。酒店的前台70%的工作是负责整个酒店的信息传达，办理入住、退房最多占到前台工作15%而已，基于这个功能去购买一个机器人并不成立。

　　2、该项目目前亟待解决的问题是什么?

　　秦意长：首先安全问题该如何解决，毕竟一人办理、多人入住的情况出现，机器人很难处理。

　　其次它的语音交互系统能达到什么程度?目前机器人一定会存在人机交互的敏感度、识别准确率，科大讯飞确实很牛逼、但是IPHONE的SIRI应该也不会差。

　　穆林：最重要的问题是它是否能得到国家的授权，酒店入住从大的层面讲关乎国家安全，如果不能得到公安许可，你可以使用它，然后每家酒店罚款10万。我说这么严重并不是因为我固执，而是提醒大家在客户、酒店的角度之外，别忘了在治安、安全的角度看问题

　　乔栩柏：从服务的角度上讲，酒店服务机器人提供服务能否像前台接待一样专业。是否有突发事件的应变能力。好比遇上醉酒闹事的事件，殴打机器人出现故障后，将怎么处理?

　　3、该项目能如何优化，可以在旅游住宿业更好的应用?

　　秦意长：外形上如果能进一步改进、不用那么僵硬的机器人、而是拟人化、市场可能更加容易接受。日本最新的美女机器人从外形上就近乎真人，更容易激发客户的体验热情。

　　此外，我希望在办理入住的时候，它肚子里能吐出来一杯欢迎茶，这是让我觉得机器还能带有温度的一个小地方。还希望它能打通银联，不要说大额，能方便我取个三两千块钱出来应急，其他我感觉不能增加太多，人站在机器面前研究的时间太长，一个是降低机器效率，二是人也疲惫。

　　彭炎标：能移动，具备人机交互功能和双语服务已是最大的进步。酒店场景太多，功能上不一定要大而全，为可迭代升级留下空间即可。因此个人认为在自助选房、在线支付、人脸甄别、身份上传、自助开门、自助退房、自助开票等核心功能上稳定是王道，毕竟机器人现阶段只是调味品，完全取代人工尚需消费习惯培植。

　　谷帅：我希望它的屏幕可以显示出一个头像，对话的时候，就好像头像在说话一样，另外再增加一下对方言的识别，最好也能用方言对话，虽然普通话已经很普及了，不过方言更让人亲切!

　　陈宏春：如需要优化(使用)此项目个人会将他们分成四个级别，第一、他的软件运行速度与流畅度是否快速;第二、操作是否人性化，是否简便易操作;第三、是否与环境协调、是否便于移动;第四、管理是否方便?是否能随意的摆放在酒店任何地点?运营维修成本是否合理。

　　感谢：按姓氏拼音排序

　　陈宏春 　罗马国际酒店餐饮总监

　　谷帅 　　创意谷酒店管理公司运营总监

　　李宏金　 旅游住宿业辣评员

　　穆林 　　青岛酒店管理学院教授

　　　　　　 中国饭店协会公寓委员会专家委员

　　彭炎标 　胜高酒店集团总裁执行助理

　　秦意长 　杭州度春风酒店管理有限公司CEO

　　乔栩柏 　柏晟晨酒店管理公司CEO

　　原创文章，文/李伟昌，转载请注明出处。

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