酒店纷纷亮出文化牌，但这就够了吗？

　　自G20之后，杭州正式进入准一线城市，让杭州这个城市品牌走向了全世界，同时也给杭州各行业发展带来了很大的机遇。在这样的大背景下，杭州出入游人口日趋增长。作为世界著名的旅游城市，杭州的本土酒店该如何把握住这个发展机会呢？

　　

　　2017年度（杭州）地区酒店MCI颁奖盛典在杭州国大雷迪森广场酒店圆满落幕。此次盛典旨在结合杭州本土文化，探索杭州酒店发展模式。会后，迈点网对雷迪森旅业集团常务副总裁叶泰山先生进行了采访，以雷迪森旅业为切入点，就杭州本土酒店品牌打造进行了进一步的探讨。

 

雷迪森旅业集团常务副总裁 叶泰山

　　

　　十年耕耘，雷迪森旅业集团已经成功跻身中国500强企业。回顾历史，雷迪森旅业集团在杭州的发展十分具有代表性：与国际品牌合作、首家五星级酒店，而且“雷迪森”也堪为江浙区域市场上本土文化极具影响力的品牌。

　　

　　“‘五星基因+本土文化’是基于我们雷迪森旅业集团的发展经历提出的，”叶泰山表示，“硬件标准、服务品质、文化营造均具有一流国际的水准，这是雷迪森的‘五星基因’。20年前五星标准是高标准和领引的象征，深受市场信赖，但现在五星标准一定程度上只是硬件档次和基础服务的代表，已不能完全满足消费者对美好生活的追求。消费者更多的开始追求精神层面的交流，主要是在地文化的体验。因此在实施上，主要是在具备一定标准和品质的硬件空间内创造个人与文化的连接。比如在雷迪森庄园，我们以‘一店一题’为特色，构筑‘六境共融’立体空间，让五星品质长成雷迪森风范，让本土文化触达消费者内心。”

　　

　　杭州现在是炙手可热的“网红”。作为阿里巴巴集团的大本营，频频登上新闻头条的杭州城总给人一种未来可期的向往，但人们也不曾忘记杭州是座拥有深厚底蕴的文化名城：西湖、大运河是“世界双遗”，越剧文化”、”新安江文化“、”丝绸文化“、”南宋文化“、历代文人墨客的故事也给杭州增添了无数风采。G20之后，杭州正式向国际化大都市迈进，国际风情与东方气韵糅杂交错，便有了现在的杭州。

　　

　　“杭州太美了，可展示的人文故事及风物特色俯拾皆是，”叶泰山说，“现在的杭州，每年接待的旅行者人数的增速及消费者对文化住宿产品的体验诉求完全能够支撑起这部分酒店市场的发展。”

　　

　　“以杭州茶文化为例，同一个主题都可以做好各自的细分，可以是茶饮本身、也可以是茶宴、茶Spa、茶礼等衍生品，大家异曲同工，就可以把杭州茶文化这一项做的丰富而各得妙趣。”

　　

　　桐庐雷迪森度假酒店就是主题酒店一个很好的典范，推崇绿色、环保、养生为主题，融入致中和养生酒文化，处处彰显以“和”为主题的文化气息，“养生概念餐”更是做成了传递主题的文化符号。

　　

　　杭州的本土文化酒店已经走在全国前列，具备了较好的发展优势，对新时代消费者需求变化的把脉、针对性产品的满足、甚至引领消费文化等都积累了优秀的经验，这都是杭州本土酒店的重要竞争力。但说到本土酒店品牌的核心竞争力，叶泰山认为就是“体验”。

　　

　　过去我们常说，服务业的核心是“服务”。酒店也是服务业，但叶泰山认为，用“体验”代替“服务”会更准确一些，因为“体验”涵盖范围更广、人性需求层面更深，而过往星级酒店的标准服务在今天的消费者诉求看来只是“基础标配”，不再是打动他们的核心，而在标配基础上的更多精神层面的满足与触达才是。

　　

　　“好的体验会带来好评，而好评是客人发自内心的真情流露。因此，好评的内核一定是‘好的服务和产品’，维护网络客评的一些技巧当然也很重要，但我觉得那是一些辅助手段。真正只有关注‘服务与产品’的不断打磨，才是可持续的。雷迪森庄园已经重构了酒店的服务体系，重新定义了酒店的生活方式内涵、重新梳理了庄园酒店的品牌故事，这些都是发自内心的创造、是触达客人心灵的定制化产品和服务。我相信我们越往下做，做得越多，好评一定越多，自然我们也非常注重与客人互动，一起共同探索创造客人期待的服务。”

　　

　　体验也是对客户需求的把控。

　　

　　“雷迪森第一家广场酒店是以商务客人为主要客群市场。但是因为整个消费环境的变化，现在广场酒店面对的客人与之前的客人也发生了变化。之前的商务客人可能在店停留的时间不长，是单纯的住宿需求，而现在的商务客人他们的要求更综合更多样，比如他们需要快速的网络连接，他们需要更大的健身空间，并且对餐饮的要求也更高。”

　　

　　“客人们不仅仅将酒店作为一个睡的空间，更多的是当做是一个社交场所和一个链接城市的节点。每一家雷迪森广场酒店都布局了对客免费的全覆盖的网络，确保高速、完美的上网体验；并且提供当地特色的夜床服务礼物，餐厅提供当地风味的美食，我们还提供本地旅游的指南服务，让客人在短时间内可以了解这个城市。另外，我们还会根据客人意愿选择性建立微信群，由酒店的‘专职服务管家’做群主，针对客人的需求即时沟通满足。现有很多自愿加群的入住客人，客人表示像回到了自己朋友群中一样，感觉非常亲切。”

　　

　　高端酒店缺少吻合当地文化和情怀的基因，面对同质化越来越严重的情况，不少酒店都打起了“文化特色”和“市场细分”的牌。但是从市场反馈和客户评价来看，许多文化主题酒店被吐槽只是形式主义或是空谈概念。对于这些批评的声音，叶泰山有着不同的看法。

　　

　　“这种‘形式’和‘空谈’从市场的层面被吐槽是可以理解的，从行业内的视角我觉得应该去尊敬，因为这是酒店从标准化向个性化过渡的一个阶段，是一种尝试，需要有迭代的过程。”

　　

　　“雷迪森庄园品牌及产品特色的定位是‘一店一题，一题一品’，其实质就是每一家雷迪森庄园都要扎根在地文化和体验，解读并讲好在地故事，展现雷迪森的主人情怀。但是雷迪森庄园也经历了这个过程，花了十年时间去打造、打磨，侧重在硬件上进行文化空间的布局，在软件上用可参与的活动充盈，实现效果上的‘人、文、境’合一，更强调打破传统酒店标准配置和设计的方式，站在客人的角度去审视如何创造有别于星级酒店的体验和源于生活又回归本质的lifestyle. 为此，我们实际上对服务形式、内涵的表达、操作流程与提供方式均重新设计了一遍，实现重构，重新定义酒店lifestyle。”

　　

　　不同的区域有不同的特色，雷迪森旗下的度假酒店也将灵魂内容注入“壳”中，与当地景色文化形魂合一，融为一体。湖州太湖雷迪森温泉度假酒店坐落在烟波袅袅、帆影点点的太湖岸边，散发着轩昂气势的船型客房建筑犹如一艘待航的豪华游轮静泊于湖畔。碧水环绕，花影交映，600米湖景更是让客人充分体会到“天人合一”的境界。

　　

　　将文化和酒店发展结合起来并非不是一朝一夕的事，而是需要一个漫长的过程。“酒店迈出的步子有大有小，有的只做了‘壳’创新，主题有待深入些；有的不仅做了‘壳’，也填入了内容，这些都十分正常，我们都需要不断的学习、探索。”叶泰山说道。