人文和科技 酒店一直在寻找一个平衡点

　　来源：迈点聚　　编译：潘铁缘

　　今天，可以肯定科技已经使我们的生活越来越容易和简单，我们无需离开沙发上就能买到超市中任何物品;想观看电影首映在任何地方都可以观看，买的衣服没有试衣间，甚至通过VR技术完成试衣。科技做了很多人类需要做的事情，让我们变更加“白痴”。

　　如今，没有地图，没有导航很多人失去方向。我们现在要去目的地，即使我们的知道地点所在，但还是会将目的地推送到导航，然后通过导航的内容来规划道路按照它的轨道来前行，这是因为我们已经变成了技术僵尸。

　　人们开车从一个地方到另一个地方，想知道去那里最确切以及最快的路线，甚至想知道途中的休息站。毫无疑问，我们只要打开GPS，导航就能告诉我们如何进行，去目的地该如何行使，哪个地方转弯都能告诉你。

　　在服务行业中，遇到难题是通过科技来解决问题已经是行业中的普遍问题，但是对服务行业来说是个很严重的问题。现在很多高端会议中，大部分人都在专注于科学技术来改善业务，已经很少听到用人来解决问题。

　　酒店行业一直在人文和科技之间寻找一个正在的平衡点。预测分析、程序营销、机器人、自动化运营和人工智能这些都不是留住顾客最主要的原因。留着酒店客人的原因是前台那热情的微笑，记住顾客最喜欢的饮料的服务员，或者是向后弯腰的礼宾。事实上，这些你都不能用一个机器人来代替，酒店应该和顾客之间建立起一条情感的纽带。

　　现在，很多人都已不是勒德分子(厌恶科学技术的人)。酒店也需要利用新科技来改善客人的住宿。现在，客人能直接通过手机上选择入住房间，然后授权给手机开锁权利，一些服务都在线上进行。这些服务和设施完善了酒店住宿，但并不能保证它的成功，赢得客人青睐更来自人情味。

　　最近一项来自埃森哲的研究关于技术和人机交互的平衡。24489个用户调查，结果显示人与人之间的互动仍然是顾客满意度的一个重要组成部分。事实上，据调查显示美国83%的消费者更喜欢与人打交道，而不是通过数字渠道。

　　因此，酒店需要发展经验，使酒店的顾客能够在数字和人类交互之间转换，以便酒店能够让顾客得到更好地体验。

　　同时，每个酒店工作人员可能都可以担任人物，从前台人员到工程师都应该接受培训，协助顾客，不仅仅只是各司其职。

　　科技可以尽力把我们变成行尸走肉，但和谐地融合两者才是我们需要的灵丹妙药。