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途说

服务机器人能不能替代服务员?

  2017-01-09 13:37:45   来源:迈点网  作者:孙秀英

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  2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会上对优地科技的商用服务机器人项目展开“服务机器人能不能替代服务员?”的大辩论。

  日前,由迈点网主办的“2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会”成功落幕。大会现场最令人拍手称快的项目辩论环节至今让人难忘,让我们以文字的形式来回顾当时的精彩盛况。

  峰会现场,每一个项目路演会分成三个环节:首先是项目方进行8分钟路演,再进入15分钟助阵导师点评团辩论环节,最后由明星导师进行点评。大赛现场,助阵导师组成旅游科技大赛辩论团,分为蓝队和黑队两方阵营,对项目进行正反方观点辩论。蓝队以水滴公寓创始人CEO冯玉光为队长,甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监张亮为副队长、杭州东方网升科技股份有限公司COO罗钦、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理贾喜兰、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全作为辩论团反方。

  黑队则以新派公寓CYPA Life 创始人&CEO王戈宏作为队长,聚壳儿新媒体总经理张焕为副队长,与同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊、凯帝国际亚太区总裁贾琼、豪生集团市场运营副总裁程放、北京万创酒店管理有限公司总经理黄鹏岳组成项目支持方成员。两位明星点评员金阳与柳佳共同参与辩论环节,对辩论作概括总结。

  反方 蓝队:杭州东方网升科技股份有限公司COO 罗钦(左一)、水滴公寓创始人CEO 冯玉光(左二)、甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监 张亮(左三)、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理 贾喜兰(右二)、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全(右一)。

  正方 黑队:北京万创酒店管理有限公司总经理 黄鹏岳(左一)、聚壳儿新媒体总经理 张焕(左二)、同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊(左三)、凯帝国际亚太区总裁 贾琼(右三)、豪生集团市场运营副总裁程放(右二)、新派公寓CYPA Life 创始人&CEO 王戈宏(右一)。

  明星导师:华侨城股份公司酒店事业部总裁 金阳(左一)、魔方生活服务集团首席执行官 柳佳(右一)

项目方:深圳优地科技有限公司联合创始人 刘大志

  优地科技有限公司联合创始人刘大志对优地科技商用服务机器人进行了详细地介绍。优地科技推出的具有强大语音系统及多样化场景服务功能的优地机器人拥有创建地图、定位导航、避障、智能语音、订餐/送餐、迎宾、运输、搭乘电梯等强大功能,能够代替员工完成重复性工作,并为商家吸引顾客,提高上座率。

  论点:服务机器人能不能替代服务员?

  贺双全:机器人我关注几个地方,一个你们机器人的损坏率怎么样,我刚才考虑了三个问题。因为服务员可以随便被调戏的,但是我们在做公寓、客栈、民宿,发现很多酒店的用品不是被用坏的而是被玩坏的。它这个机器人我觉得挺可爱的,只要我正常跟它打招呼,它一定能够把工作完成,但是如果我一脚踹过去,我把壳洒在里面,把菜汤滴在里面,它会不会坏。作为一个顾客我赔不起的,这个东西三五千我也赔不起。第一个是被游客玩坏;第二个机器人会不会自己把自己玩坏。如果有七八个客人,机器人去回答问题不知道到底要什么,怎么去服务,七八个人一起需要提供服务,它会不会突然死机,自己把自己玩坏了;第三,机器人会不会把客人玩坏了,它太好玩了,机器人跟客户聊天,推下去,拉上来,就是无聊,带着机器人各种玩。

  贾琼:针对第三点,我给你举个例子,在北京有个酒店,我第一次看到的时候特别好奇,挺想玩一玩它,但是看到机器人的时候就像一个小孩子,你就想去爱护它,跟客人的素质是有关系的。机器人被玩坏的问题,其实它是有设置的,比如在上电梯的时候,它会说“请大家给我让路,我要去7楼送餐了。”然后整部电梯的人都会让到旁边,给机器人让路。当时,电梯里就有个小孩对他妈妈说,这个机器人好好玩,我们之后还可不可以再来住。所以我觉得这个机器人不仅仅是提供服务,提高效率,降低了成本。其实,它更像酒店的一个标志。一些新奇的人他就喜欢来玩,游乐场所的感觉。我相信他们不会真的去调戏它,相比较调戏酒店的员工。

  张焕:刚才说到机器人会不会被玩坏的问题,我觉得机器人同样可以被人撩,但不一定会被玩坏。举个例子,同样一个美女和一个机器人站在你面前,如果你打算撩她们,我相信机器人的包容性一定会更大一些。

  贺双全:我补充一点,机器人能不能代替人。其实,在2012年的时候我和一个好朋友一直在讨论,什么叫智能化酒店,它就是支持机器人的一方,但是我更喜欢人和人之间的亲近感。就像上午,对方辩友一直在说我不要一直跟机器交流,而是更希望跟人交流。我们更应该去考虑怎么样去增加跟人的情感交流尤其是生活方面,这种交流是机器人无法替代的。我在补充最后一点,撩妹撩汉的问题,机器人放在这和鹿晗放在这,我相信哪个妹子都会去撩鹿晗,不会去撩机器人,为什么?因为大家是同类。

  主持人丁晓宇:关于人性化服务你会喜欢人的场景还是机器人的场景,大家继续。

  贾琼:机器人它是一个很有互动感的东西,因为我体验过。我不觉得机器人是一个冷冰冰的东西,你跟它说话它都会回答你。如果你挡着它,它会说:“请你给我让路,谢谢。”我就会觉得蛮温馨的,所以还是有人性的感觉。

  贾喜兰:我说两点,第一点刚才贺总说机器人会被玩坏。我身边正好有个例子,就是河南某个区酒店协会的会长,他原先做高端餐饮,改行后做中式快餐就是为了吸引客人,结果两台机器人不到一个月,一台就坏了。为什么,很多小孩玩,都用手去触碰它。第二个,汤汤水水都洒到里面,它第一台已经坏了,第二台就不再使用了。我问他,他说虽然一台机器值一万多,给用户解决了很多麻烦,但是好多餐厅地方客人特别多,说地方方言它无法识别,跟你传递不了交互信息,它怎么玩。

  项目方刘大志:机器人刚到KTV的时候经常有小孩围着它玩,后来你会发现大家玩的频率会大幅度降低,因为大伙都熟悉了,就不想调戏了,这是第一条。第二条,我们机器人有个防护体系,机器人可以呼救,呼叫前台我们的网管会提醒服务员赶紧救护,有坏蛋骚扰它了,机器人和前台有个联系。第三个,被玩坏了,说明客户喜欢它,我们讲用户体验,用户觉得这个东西好玩这是最重要的,它就会带来商机,带来收益,如果您实在担心的话可以先租。

  张亮:我提一个问题,这个机器人的重量是多少?

  项目方刘大志:大概是60斤

  张亮:我在上个星期刚买了几个机器人小白,现在还没有开业,就被人抱走了一个,所以机器人的安全性,如何保证它不被人抱走,60斤我是一定抱得动的。

  项目方刘大志:机器人是定时会跟我们的网管提供信息的,机器人如果脱离了我们的控制会及时告诉我们信息。

  贾琼:机器人被抱走就跟小孩被抱走是一样的,需要人的照看。

  叶俊:从另外一个角度去看机器人,因为之前有一部非常火的剧叫《西部世界》,当机器特别接近于人的时候,我们对机器人无论是玩他还是抱走它,反应的是人的本性。当我们的机器人做到足够好的时候,我们对待机器人跟对待人是一样的。

  张亮:我再说一句对于刚刚的抱走问题,它应该设定一句“放开手,色狼。”

  冯玉光:我们要回到现在这个产品的阶段,现在的情况,在餐厅或者娱乐场所,它是迎宾和运输的功能。而在酒店和公寓里面,就比较高端,因为快捷酒店没有大餐厅,在高端里面大部分是品质敏感型消费,客户对服务敏感。现在机器人的智商应该还没超越人,所以我认为这在五星级或者超五星级酒店里,第一次来新鲜要好玩可以,但长期服务它肯定需要人,这就是为什么现在大多数人追求纯手工制作。如果说这个机器人在酒店或者公寓行业的成熟的使用场景,时机还没到。

  明星导师

  柳佳:刚才听着正反两方争论刀光剑影。说到机器人会被人玩坏,我想请教一下,如果你在酒店前台放一台电脑会不会被人抱走。很多酒店门口都有ipad,会有人抱走?所以当它普及的时候,为酒店提供一些便利,那些安全性问题根本可以解决,所以这一方面我觉得可以忽略不计。

  我们要关注的重点是,这个机器人到底带来了什么,是否解放了劳动力,让生产率提高了很多。原来请一个PA的成本是多少钱,一家酒店大概要请几个PA,智能机器人能够代替几个员工的工作。另外一方面就是刚才贾总说的我也非常认同,它能够给酒店带来一个品牌形象,机器人甚至能够成为这个酒店品牌的代言人,提升了酒店的科技感,未来的想象空间会很大。所以机器人来参与到服务行业,这是一个不可替代的趋势,未来一定会有越来越多的机器人参与到服务行业当中,就看我们怎么样把它利用好。

  金阳:机器人肯定是未来酒店代替现有劳动力的一个趋势。但是,从目前发展阶段来看,是非常有局限性。一定要找具体的切割市场,哪些真正可以代替人。你刚才说运输与引导,包括大面积的清洁,小的死角还得要人。我觉得另外还有个市场,因为国外实现了我们还没有,以色列的无人驾驶。刚才有酒店老总说,你的机器人能迎宾其实不能,我们到国外看它就马马虎虎,还是人能够交流。我们在威尼斯划船坐一天,感觉太奇怪了,一天不停在劳动也不休息,看了半天才看出来是机器人,所以我觉得在整个包装方面要再加强一下,这是你们的缺陷。机器人还可以去延伸,让它更加人性化一点。

  柳佳:我再补充一点,刚才说到机器人冷冰冰的,其实冷冰冰有它的好处。做酒店的都知道,基层员工流动率是非常大的,也是我们很头痛的问题。保安、PA等年度的流动率在30%以上,多的可能达到60%,尤其一到过年就闹人慌,都回老家了,机器人不需要回老家,也不会辞职请假,更不会需要带小孩。

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