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客服清扫外包能否取代酒店自己培养服务员?

  2017-01-09 11:22:00   来源:迈点网  作者:潘铁缘

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  2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会上对云之众科技的帮忙扫项目展开“客服清扫外包能否完全取代酒店自己培养服务员?”的大辩论。

  日前,由迈点网主办的“2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会”成功落幕。大会现场最令人拍手称快的项目辩论环节至今让人难忘,让我们以文字的形式来回顾当时的精彩盛况。

  峰会现场,每一个项目路演会分成三个环节:首先是项目方进行8分钟路演,再进入15分钟助阵导师点评团辩论环节,最后由明星导师进行点评。大赛现场,助阵导师组成旅游科技大赛辩论团,分为蓝队和黑队两方阵营,对项目进行正反方观点辩论。蓝队以水滴公寓创始人CEO冯玉光为队长,甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监张亮为副队长、杭州东方网升科技股份有限公司COO罗钦、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理贾喜兰、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全作为项目反方。

  黑队则以新派公寓CYPA Life 创始人&CEO王戈宏作为队长,聚壳儿新媒体总经理张焕为副队长,与同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊、凯帝国际亚太区总裁贾琼、豪生集团市场运营副总裁程放、北京万创酒店管理有限公司总经理黄鹏岳组成正方成员。两位明星点评员金阳与柳佳共同参与辩论环节,对辩论作概括总结。

  反方 蓝队:杭州东方网升科技股份有限公司COO 罗钦(左一)、水滴公寓创始人CEO 冯玉光(左二)、甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监 张亮(左三)、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理 贾喜兰(右二)、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全(右一)。

  正方 黑队:北京万创酒店管理有限公司总经理 黄鹏岳(左一)、聚壳儿新媒体总经理 张焕(左二)、同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊(左三)、凯帝国际亚太区总裁 贾琼(右三)、豪生集团市场运营副总裁程放(右二)、新派公寓CYPA Life 创始人&CEO 王戈宏(右一)。

  明星导师:华侨城股份公司酒店事业部总裁 金阳(左一)、魔方生活服务集团首席执行官 柳佳(右一)

项目方:北京云之众科技有限公司联合创始人 刘彬

  北京云之众科技有限公司联合创始人刘彬对“帮忙扫”酒店客房服务众包交易平台进行了详细地介绍。帮忙扫搭建的客房清扫公共服务平台,采用分享经济模式,聚集有服务技能的服务员,向有需求的酒店提供服务。帮忙扫的盈利模式主要是平台佣金和广告。通俗的理解,“帮忙扫”想要做大住宿业的“滴滴打车”,“服务员”是“车主”,酒店、公寓是“乘客”。

  论点:客服清扫外包能否完全取代酒店自己培养服务员?

  罗钦:帮忙扫找到一个痛点,不管是住宿业还是酒店。最佳东方曾经想做过这个事情,也实践过,里面有很多问题。所以想法和方向都是不错的,但是问题需要去解决。首先,你的利益需要怎么去平衡。我们也知道酒店要雇佣一个员工清扫需要固定费用,包括现在很多酒店有外包的一些业务。酒店愿意支付清扫的费用有个底线的,这个底线去权衡,服务员、平台和酒店之间的利益,都是需要思考的问题。

  项目方刘彬:平台运营到现在没有亏钱,利润10%左右。

  黄鹏岳:这个项目在郑州落地100多家,效果不错。确实解决了酒店用工成本高的问题,而且用人盈利模式的核算和掌控非常合理。另外它解决了很多不对称问题,而且对于在校大学生休假期间,也是一种挣钱模式。

  冯玉光:第一看市场容量,平均每间客房的成本每个月160,这个价格规模首先不怎么大。第二,我相信郑州可以落地,低星级可能对服务品质要求不是很高,劳动力成本也很低,所以你的市场能具有复制性吗?所以有没有这么大的市场是第一个大问题。第二,正如刚才所说“滴滴”,滴滴的产品和服务是非常标准化,就是出租车司机从这到那。而你的产品服务标准是非常复杂的,所以交互产品的标准很难做的,交易非常多,价格难计。郑州落地,能不能复制是很大疑问的。

  张焕:除了郑州之外有没有落地的?河北马上落地了。第二,专业的人做专业的事,这个专业的公司能做这个事情。淡季的时候能节约成本,旺季的时候有足够的人用的模式。还有一个问题,从人性的角度来说,满足一部分民众从底层增加收入的需求,这是最有人性的。另外,延伸一点,除了客房用工,餐饮、安保这些也可以负责。

  贾琼:其实,这是个很强的市场趋势。从欧洲市场来说,举个简单的例子,在巴黎市中心一个万豪酒店有248间客房,猜想下它长期员工有多少人? 长期人工30人。为什么说它是一个趋势?第一,因为酒店本来就有季节性的商业模式,它随着季节的变化,它需要的人工多少也不同。人工是它一个成本费用,这个平台很好地提供了灵活性。酒店从业者减低人员成本,提供它的灵活性。第二,它非常有复制性,比如打扫一个房间,是基本的元素不需要涉及到多少的花俏,只要它干净整洁,所以它具有很强的复制性。这一点和滴滴非常有可比性。

  张亮:首先,100间房11个服务员,这个数据哪来的?第二,酒店员工70%干活,30%聊天,那如何保障你的服务员不这么做?第三,一个房间多少钱,星级不同打扫的价格一样吗?第四个,如何保障服务员打扫房间,没有人接单我这个房间卖还是不卖?第五,你的服务员的培训标准和我们酒店标准发生冲突如何解决?

  贾琼:首先回答一个张总问题,每个集团都有它的评判标准,特别是服务上, 每个集团都对客房服务有个标准。落地的话,一个集团它有很多酒店,可以做集团性的合作,另外提供了服务员的额外收入。

  冯玉光:我们从来不否定这个痛点,我们怀疑的是这个运营能力能不能做到。第一,为什么这么多家政公司不做?为什么五星级集团积累了这么多年管理打算经验他们不输出?不像京东不把自己的物流出租。比如某个集团的某某到家,头大的一塌糊涂,搞不定,进家搞不定。我们认为太重,不一定能解决。

  项目方:为什么专业的公司不去做,就像滴滴起来了,出租车行业为什么不去做?我们从第三方平台来进入这个领域,我们有我们的优势但也有不足,我们有梦想要去实现。万一实现了呢!另外,张总提到的问题,我们服务员会不会偷懒,我们的服务员是按单计费的,偷懒也可以,一天干一单也可以,但是只有一单的钱。按照正常的服务员一天干20单,那你有20单的钱。那么拼了命去做30个房间就有30个房间的钱,那他愿意去偷懒还是不偷懒,是取决于愿不愿意赚这个钱的问题。目前,我们的客户满意度在95%以上。

  罗钦:我们做过这个事情,但是我们停止了,现在你们在做,所以很欣赏你这个勇气,我们是完全可以合作,如果你们做成了,我可以把全国十几万家的数据导给你。

  明星导师

  金阳:刚才讨论的事情,很早就实施。第一,我们不能回避现实社会中的问题,基础培训、人的素质道德水平包括效率要面对现实。帮忙扫如何保证效率,这个需要培训你的员工;第二,及时性。是不是遵纪守法,他们的行为习惯上迟到是正常的。第三,保证控制力。刚才你介绍的东西,我们都不关注,我们关注的是:第一安全性,如何解决安全性问题;第二及时性;第三质量保证体系;第四效率;第五控制力。我的建议是围绕这个给客户答案推销产品才能成功。

  柳佳:如果按100间客房1间客房打扫成本在10块9毛5分钱左右,这个不知道是不是你们的测算值。200间酒店为例那就是一半的成本6块钱。以经济型酒店来说,一个人一天打扫多少房间,一间房间的成本大概在8到10块钱,这是经济型酒店以它大规模的量来算成本。如果你做的比它更低那就达到了你的效率,就解决这个痛点。做不到那这个就是伪命题。就像刚才金总所说的安全问题,安全是前置条件,如果安全问题不能解决,那其他白搭。接下来就是效率问题,传统行业众包模式还要解决的提升社会效率的问题,把闲置资源整合起来发挥边际效率,成本结构和运营效率是重中之重。

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