人工智能技术 大住宿业现在入坑是不是太早?

　　日前，由迈点网主办的“2016年度旅游科技大赛暨旅游住宿业创新峰会”成功落幕。大会现场最令人拍手称快的项目辩论环节至今让人难忘，让我们以文字的形式来回顾当时的精彩盛况。

　　峰会现场，每一个项目路演会分成三个环节：首先是项目方进行8分钟路演，再进入15分钟助阵导师点评团辩论环节，最后由明星导师进行点评。大赛现场，助阵导师组成旅游科技大赛辩论团，分为蓝队和黑队两方阵营，对项目进行正反方观点辩论。蓝队以水滴公寓创始人CEO冯玉光为队长，甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监张亮为副队长、杭州东方网升科技股份有限公司COO罗钦、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理贾喜兰、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全作为项目支持方。

　　黑队则以新派公寓CYPA Life 创始人&CEO王戈宏作为队长，聚壳儿新媒体总经理张焕为副队长，与同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊、凯帝国际亚太区总裁贾琼、豪生集团市场运营副总裁程放、北京万创酒店管理有限公司总经理黄鹏岳组成反方成员。两位明星点评员金阳与柳佳共同参与辩论环节，对辩论作概括总结。

　　正方 蓝队：杭州东方网升科技股份有限公司COO 罗钦(左一)、水滴公寓创始人CEO 冯玉光(左二)、甘肃坤逸酒店投资管理有限公司市场营销总监 张亮(左三)、联谊(中国)企业管理咨询公司总经理 贾喜兰(右二)、大理骑行客酒店管理有限公司董事长贺双全(右一)。

　　反方 黑队：北京万创酒店管理有限公司总经理 黄鹏岳(左一)、聚壳儿新媒体总经理 张焕(左二)、同程旅游旅游大住宿事业部CEO叶俊(左三)、凯帝国际亚太区总裁 贾琼(右三)、豪生集团市场运营副总裁程放(右二)、新派公寓CYPA Life 创始人&CEO 王戈宏(右一)。

　　明星导师：华侨城股份公司酒店事业部总裁 金阳(左一)、魔方生活服务集团首席执行官 柳佳(右一)

项目方 杭州方得智能科技有限公司COO 王为松

　　项目方 杭州方得智能科技有限公司COO 王为松发表了《AI启示录-人工智能在旅游酒店业的应用》的精彩演讲。FitME AI以自有知识产权的自然语言理解、对话引擎和智能动态流程引擎为基础，以虚拟机器人作为主要的人机界面向我们的用户提供对话式的商业服务。FitME Link是以独创的PAI架构为核心，链接智慧城市服务、生活娱乐服务、增值商业服务以及实体经济，为FitME用户及生态合作伙伴提供广泛的价值连接。

　　论点：人工智能技术，大住宿业现在入坑是不是太早?

　　罗钦：国家政府对人工智能的支持，加上技术层面的支持，资本的借助等都是是推动产业发展的重要环节，还有市场发展和需求的助力，从这四个方面来看，我是持支持观点。

　　张焕：智能设备的运用它都有个过渡阶段，有时候前景挺好，但是现实情况并不乐观。我们现在要做一些新的途径，要么掏钱，要么掏人。以目前AI的盈利模式来看，似乎没有特别成熟的盈利案例。

　　贺双全：产品本身是在使用的，而且客户反应非常好。我们有个客栈全部采用这种智能科技。门窗智能化，能用手机打开。太阳光照进来的时候，你都不用下床，窗会自动打开，客人感觉非常不错。这种人机交互真正起到实际的作用。我们做客栈的提供非常人性化的服务。我觉得人工智能最大的好处是在人和科技之间做一个非常重要的衔接工作，人机之间最重要的是由人来运作，我需要活的人来交流还是需要智能的机器来沟通，这是是由人来决定和机器交互的时间。

　　程放：虽然整个国家政府层面都在支持AI，而对于它的受益人，AI发展到落地还需要等待，能不能在酒店行业落地还需要大环境考验证实。客户入住酒店都希望有个家的感觉，这些没有标准的存在，但需要沟通，能够微笑入住，这是酒店入住体验中非常重要的。所以能否在酒店行业入驻还是有待实践考量的，因为这是虚拟的技术，还是需要将来去推广的，目前还是颇具挑战。

　　最主要的一点就是客户入住酒店，他会希望是一个简单轻松的环境，然后能够放松一下，这个房间是自己的私人空间，可以慢慢去享受。或者说在餐饮、游玩结束后怀着非常放松的心情，如果再去尝试这些高科技的东西，他首先需要去熟悉。对于很多人来说，这都需要一个过程。所以我觉得AI的落地，包括刚才大家分析的，对方说了很多在运用中的案例，包括在一些实践中，它都还是处于初期的尝试阶段。

　　同样，在政府、技术的支持这几个方面，也只是一个概念的落地。随着整个行业的不断发展和落地，这个技术肯定升级，可以替代很多人工的东西，但是它能不能替代人类的感情，能不能替代在酒店入住时候的家的感觉?做酒店行业还是需要感情的投入，需要人们之间的交流，需要大家的情怀。包括很多做民宿的、公寓的，大家需要人，需要情怀的感觉。我还是希望AI在发展中能够更贴切于酒店行业真正的要求。

　　还有一个问题是，如果AI真正落地了以后，贾总提到一个私密性、安全性这也是值得考虑的。还有一点就是在费用结算等环节仍旧需要人工再确认，那这个存在的意义何在。

　　贾喜兰：关于人工智能，举个例子，我接触最早的是美豪度假酒店，酒店里所有的房间里都配有人工智能。当你跟客人在交流的时候，或者跟同事在交流的时候，房间电器是开着的，比如空调声音很大，当你下指令，它房间可以立马安静下来，这非常智能。还有一个就是现在在湖北省有一家，只要客人到酒店以后，到前台办理入住手续，走出电梯的时候它就会有一个头顶灯光直接帮你引导到房间门口。它有七种颜色，做什么的时候显示什么颜色，技术非常成熟。

　　明星导师

　　金阳：我们作为行业人的意见，人工智能这个技术的引进在大住宿业是可以提高工作效率的。尤其到节假日的时候，很多酒店包括度假区的酒店都会忙不过来，怎么样去解决这个问题，人工智能可以先行。另外一个特色产品，搞一些趣味性的餐厅，用一些小动物或者小孩感情兴趣的东西-机器人，可以让其更加有情调。现在我们就是需要这种有情调的东西，如果能用智能产品那是最好的，让这个酒店更有意思。

　　现在在酒店的入住中需要解决的我觉得一个是登记的问题，到酒店拿身份证登记很长时间，能不能把身份证往那一刷就出来了，我觉得智能化很有必要。第二个是连接，我不知道酒店里有什么特色餐饮，我能不能到一个酒店就知道周围有什么餐饮，这个可以连接顾客和周围的信息。再一个就是翻译和体验，智能化可以让让整个行业更加又个性。

　　柳佳：我想先问大家一个问题，用过Siri的请举个手，接近一半左右。跟Siri聊过天的举个手，这是一个人工智能非常典型的应用。我觉得大家会进入一些误区，我理解的人工智能，其实它是模拟一个人的思维方式来跟你进行交互。它背后有很多课程的支持，包括统计学之类的深入学习的技术支持，来模拟人的行为，这是很关键的。

　　机器人的应用我觉得有两类，一个是有形的机器人，另外一个是无形的类似人的思维。很多的客服软件，比如淘宝会有个机器客服，它就是一个机器人的行为。双十一的时候很多卖家都是用机器人在提供服务，否则靠人工是完不成的。所以人工智能已经有很多商家在试点了，真正要替代人可能就一个感情的问题，目前还是支持黑方的意见。酒店里还是需要活生生的人在，而不是一个圆头圆脑的白色小家伙，那个感觉不太好。

　　另外，我认为人工智能为客户服务可以延伸到一个APP中，再到操作系统中，包括连接，它背后可以识别出一个客人来过多少次，喜欢朝南的房间还是朝哪个方向的房间。这个相当于以前酒店的“金钥匙”，让员工去评估客人，但是不可能让每一个服务员都变成“金钥匙”，但是机器人可以。AI能够做到让我们的系统自动识别客人背后所有的需求，来提升酒店的服务质量。

　　如果感情上能够谈话，比如说，今天你的女朋友真漂亮，可能客人会很高兴。总体来讲，我们是非常一致的支持人工智能AI在酒店行业的应用。