魏卓玛：酒店业服务细节提升效益

　　11月25日，由中国饭店业采购供应协会主办，洲际酒店集团和广州百佳洋服饰有限公司及雅兰纺织集团协办的第八届中国饭店业采购供应年会在苏州汇融广场假日酒店隆重开幕。众多行业大咖，数千知名酒店集团、单体酒店与品牌供应商代表及国际买家纷至沓来，集聚在美丽的姑苏城。

乐柏美商务用品大中华区酒店集团大客户经理魏卓玛

　　会上，乐柏美商务用品大中华区酒店集团大客户经理魏卓玛发表“酒店业服务细节的效益提升”的主题演讲，目前中国酒店的服务与欧美国家相比仍有较大差距，酒店应考虑为员工提高更有效率的工具，以提升员工的忠诚度。基于稳定的员工团队，酒店才能有更加可持续的良性发展。以下是演讲实录：

　　首先我想引用SDR公司在今年9月份亚洲酒店论坛上面发布的报告，和大家一起来看一下中国供需的变化。从数值上，我们看到的是12MMA。但这是一个移动平均值，指的不是当月的表现，而是12个月的平均表现。SDR公司在中国内地收集了4300多家的房间数以及卖出每间房的收入。经历了亚运会和世博这些重大的国际活动之后，我们看到新进入市场的酒店客房是逐年递减的，高点出现在2011年，2012年后增幅逐年下降。一线城市2014年迎来一次复苏，从2015年起更多业绩都在回升，每间房的可售收入在需求的带动下呈现回升态势。

　　中国从今年5月1号开始施行营改增政策，由于增值税是价外税，根据国际的标准增值税不计入酒店房间的收入。受此影响，中国酒店市场平均房价从5月份开始出现下滑。根据SDR的数据，5月份的平均房价是440元人民币，与2015年同期相比下降近30元。接下来关注一下一个非常大的热点——上海迪斯尼开业为上海酒店市场带来什么影响?今年6月16号上海迪斯尼正式开园，为酒店业带来大幅度的增长。伴随着暑期效应，7月下旬开始房价激增，增幅维持在10%左右。

　　最后再关注一下中国内地14个重要的城市，在入住率和平均房价的表现。首先在入住率方面，除苏州、广州、青岛这三个城市入住率有下滑趋势，其他城市在不同程度上都有增长。在平均房价上大连一枝独秀，天津紧随其后。三亚下滑比较明显，跟2014年相比下滑8.5%。只有上海、北京、深圳这三座一线城市在平均房价和入住率双指标上面都有正增长。

　　酒店业未来市场面临的竞争还非常激烈，除硬件打造外，还需要更多的细节打造，而入住体验对客人来说主要围绕着4个关键点。设施和地理位置是硬件，我们更多考虑差异化服务，服务人员的素质和清洁程度都是客户可以直接体验到的。比如入口和大堂是酒店给客人的第一印象，客人的需求和表现是什么样的?公共洗手间虽然面积很狭小，但其实是一个24×7全天候需要维护的场所。客房的清洁和舒适度也是让客人保持愉悦，产生回头率的重要指标。会议区域。一场成功会议的关键不仅取决于会议本身的质量，还在于高效安静的会议服务。餐厅和后厨如何提供高效的清洁服务和供餐服务?这些都需要在细节上着重考虑打造。

　　接下来看一下清洁公司清洁效率的对比数据。中国与欧美国家相比，位置还比较靠后，中国清洁行业的清洁效率仅为美国的十分之一，欧盟的六分之一。一线二线的劳动力成本日益提升，招聘员工很难，人工流动率又非常高，导致酒店客房清洁员工都出现了外包的现象。由此招聘来的清洁员工水平参差不齐，加上客人对入住服务越来越挑剔，对清洁服务的要求也不断提升，就导致了问题的出现。

　　在刚刚提到的这些差异化上面，哪些方面有非常大的提升空间呢?首先是成本控制上。成本控制降低成本不是说要低成本，而是需要更有效率的成本。控制服务原料成本，在高投资回报率及稳定的团队员工基础之上做差异化服务、增值服务，提高服务品质的同时得到客人忠诚度和满意度。包括会为酒店的员工提供更省力、更好用、更能提高工作效率的工具，提高员工的满意度忠诚度和归属感。