美豪：客户体验时代的服务模式创新

　　(迈点网讯)5月24日上午，由酒店业门户网站迈点网主办的第十三届中国酒店业新发现研讨会在西安盛美利亚酒店隆重开幕。本次会议的主题为“以酒店传承文化，永数据书写历史”，150+各界领袖的精英Party、6+酒店集团大佬、6+非标业态领军人、3位辣评员如约而至。

　　美豪酒店集团董事长 龚兆庆

　　会议期间，美豪酒店集团董事长龚兆庆为大家带来了关于《客户体验时代的服务模式创新》的精彩演说。

　　美豪取意“美丽中华，自豪国人”，我们要做的就是让所有住店的客户真正感受到尊严，美豪从内心真正欢迎大家，以后我们还要服务全世界，因为服务是没有界域的。美豪还在努力把人服务变成机服务，未来的美豪酒店都会实现智能服务，让客户感受到“我的店，我做主”，想怎么办就怎么办，真正实现任性、简单、好玩。

　　一、品牌灵感

　　二、市场定位

　　三、目标客户

　　四、服务哲学

　　五、开启中端酒店

　　六、团队管理系统

　　在互动环节，现场嘉宾对郭总进行了提问。

　　现场提问：目前就美豪而言，您是怎样看待产品+服务带来的效益，美豪目前还有哪些要提升的空间?

　　龚兆庆：美豪提升的空间仍然很大，视觉化、感觉化在产品上会不断完善更新。美豪产品现在发展到三代，之后还会研究第四代、第五代，在现有产品基础上不断完善。视觉化的基础是硬件，服务是锦上添花，服务不能替代硬件，但可以创造超值。

　　现场提问：我之前听说过您的一个小故事，说美豪刚开始增设免费矿泉水时，会有一些隔壁的居民过来拿，有的店长就觉得太浪费成本，您听说后，严厉的批评这名店长，说以后不送水店长就不要做了。有这样的事吗?

　　龚兆庆：我们刚开始送免矿时，是有些隔壁的居民会过度来拿，我当时说如果连这点都坚持不下去，还能干好吗?招商银行前行长马蔚华要求各支行每天要买10份早点放到大堂，如果有大清早办业务的人可以免费享用。开始实施时，一些支行要么说没人吃会浪费，要么说是隔壁老大妈吃了，以种种理由不买。马蔚华最初要求一次不买罚款100元，还是不奏效后，直接明令处罚个人1000元。我们也是从这个事例中受到启发。

　　现场提问：肯定也会有一些斤斤计较的店长，您是怎么扭转他们的观念，把服务理念长期贯彻和实施的?

　　龚兆庆：最简单的做法就是教化和感化。教化就是，美豪会花很多时间做阶段性轮训，告诉员工要做什么事，怎么做，所有人都要考核，哪怕你不会做，都要先知道或背过。感化就是，奖励做的好的，不好的当然也有严厉处罚，执行到位的前提一定是要训化和感化员工。

　　现场提问：听说美豪新出了一个品牌——美豪丽致，这个品牌的定位和主要群体、未来的发展规划是怎样设定的?

　　龚兆庆：美豪丽致的服务群体是以70后为主，定位为城市度假酒店，就是在城市中享受度假酒店的那种感觉。美豪未来的品牌规划是，丽致占30%，美豪占60%，还会有一个真正做个性化服务的新品牌美豪雅致，定位高端酒店。