非标有妙招：共享经济下如何突破“标准”

　　3月8日上午，由酒店业门户网站迈点网主办的第十二届中国酒店业新发现研讨会在四川成都雅居乐豪生大酒店隆重开幕。本次会议的主题为“实战剖析，如何“大胆改造”标准酒店?”，150+各界领袖的精英Party、6+酒店集团大佬、6+非标业态领军人、5位辣评员如约而至。

迈点网副总裁 丁晓宇

　　大会发起了以“共享经济时代 非标住宿如何大胆突破’标准’?”为主题的圆桌论坛，参与此次圆桌论坛的有泰国ONYX酒店集团北亚发展副总裁黎志财、柏栎酒店集团中国区运营总监蒋卡迪、如家酒店集团新酒店事业发展部总监李论、游多多客栈首席运营官凌新建，迈点网副总裁丁晓宇担任本次论坛主持。

泰国ONYX酒店集团北亚发展副总裁 黎志财

　　泰国ONYX酒店集团北亚发展副总裁黎志财: ONYX是泰国本地的一家酒店集团，面对共享经济，我们的理念就是保持正面开放的态度，做好自身的服务，在基于标准服务前提下挖掘更加精品优质的东西，为客人提供更多的个性化服务。

如家酒店集团新酒店事业发展部总监 李论

　　如家酒店集团新酒店事业发展部总监李论: 如家是一家在理性基础上突破标准，进一步尝试与情怀与特色接轨的酒店。在互联网时代下，共享经济 是一个非常好的发展方向，它产生了资源的共享。我们可以通过产品模式多样化的形式一步步走向“非标”，利用良好的成本控制做好非标，当然，我们是踏着标准化的步伐，走向个性化的道路，所以在其中的标准制定问题也需要结合国家、消费者、投资者这三个方向综合考虑。

游多多客栈首席运营官 凌新建

　　游多多客栈首席运营官凌新建: 游多多是一个从线上往线下走的模型，旗下有游多多旅行网，多多驿站，游多多精品客栈连锁。我们专注于每一位客户的服务体验，让每一位客人都能够感受到“在路上的家”。对于“非标”民宿客栈的投资人，我们需要做的，就是配合和理解这些客栈投资人的需求，去做最合理的营销。

　　柏栎酒店管理集团运营总监蒋卡迪：在我们看来，在共享经济时代，我们需要做的，不光光是关注于产品，还需要关注于文化，关注于客户理想，关注于对理想的创造，而对于标准和非标准是没有确切定义的，因为这取决于市场，取决于时间，未来的趋势需要我们自己的竞争，因为客人会告诉我们他们的需求，所以未来非标准化将会在未来起到一个举足轻重的角色，当然，我们还可以用前沿科技，提升客户体验。

圆桌论坛实录内容

　　丁晓宇：首先非常感谢大家参加此次圆桌论坛，为了让大家不虚此行，满载而归，我恳请各位嘉宾等下的发言，能把身上帅气的西服脱掉，直接讲出里面的干货。

　　接下来，有请每位嘉宾用2分钟时间对自己的公司做简短的介绍，如果有非标这一块，可以着重讲一下对非标住宿的理解与发展。先掌声有请ONYX酒店集团的黎总。

　　黎志财：ONYX酒店集团是泰国本地的一家酒店集团，我们在2010年左右进驻中国市场，并收购了服务式公寓品牌莎玛(Shama)。我们收购莎玛(Shama)的原因，是考虑到在中国市场发展，我们不单单可以把ONYX旗下的酒店品牌引进中国市场，同时亦看到服务式公寓的需求在一二线城市呈现增长趋势，将会为整个集团带来更多机遇。现在ONYX酒店集团拥有的品牌包括Saffron，阿玛瑞(Amari)，莎玛(Shama)和遨舍(OZO)。

　　丁晓宇：OK，非常感谢黎总的发言。下面有请如家酒店集团李总为我们做一个简单介绍。

　　李论：首先感谢主办方迈点网和协办方豪生酒店集团提供这样的平台，供大家学习和交流。介绍如家的话，我用一个简单的词来概括——理性。

　　第一点，从消费者的角度。在选择产品时，我们事先都会有柴米油盐的考虑，在这一点上，大家可能会认为如家是一个标准化的实惠产品，但是我要告诉大家，如家实际上是一个理性消费者的产品，因为大多数消费者都选择入住如家，所以说消费者是理性的。

　　第二点，从投资人的角度，我们也是理性的。如家每间房的投资是5万-8万，我们给业主的预测是能够在1年到5年收回投资成本，所以说我们满足情怀是一回事情，满足收益是另外一回事情。另外也包括如家现在的中档产品、公寓产品，以及我所负责的云上四季民宿产品，都是属于业主理性的投资。

　　第三点，从社会的角度，我们要讲我们的责任感，为什么?因为如家拥有几千家门店，作为行业内的龙头企业，我们想帮助政府在引导上面做一些“理性”，因为刚才很多酒店人提到，未来市场经济，一间房两间房怎么做?其实，政策问题、安全问题、管理问题、服务问题都是问题，我们很想帮助政府把这个问题归纳并完善，这样我们才有市场。

　　第四点，从服务商的角度。今天有非常多的服务供应商商，有OTA，有PMS，但是在门店管理的时候，OTA和PMS只能链接和辅助。我们选择服务商也要很理性，我们不一定要做到顶尖，我们可以让他更落地，从而更好地为我们业主提供帮助。

　　所以，如家在非标住宿上的实践是基于这四方面理性。在理性的基础上突破标准，进一步尝试和情怀与特色接轨。例如：如家酒店集团地口号叫“心有家，行天下”。还有我正在负责地云上四季民宿平台的口号“遇见，最美的等待……”在你个性旅行地路上，蓦然回首，云上四季与你相遇，遇见最美的等待。

　　以上是我的介绍内容，如果大家需要做进一步了解，可以关注我们的微信公众号。

　　丁晓宇：好的，感谢李总精彩的演讲，下面我们把时间留给游多多的凌总。

　　凌新建：大家好，感谢主办方迈点网给我们这个机会来介绍游多多。游多多是一个从线上往线下走的模型，我们从06年做了游多多旅行网，08年开始涉足OTA的运营，推出多多驿站。14年的12月份拿到B轮融资，做了一个游多多精品客栈连锁。在去年1年，我们开店106家，到目前为止已有130家门店遍布全国各地，包括国外市场我们也有发展，比如在泰国的清迈我们也有2家门店。

　　我们游多多的一个模型，实际上就有很多的创新在里面。在我们的系统中，有直营的店，有加盟店，有委托管理的店，也有承包的店。除了直营的店以外，像加盟的店我们也提供所有的营销、推广，包括订单的保证。我们为很多的客栈、民宿解决了他们的一些痛点，帮他们解决了一些营销能力和时间问题。我们凭借互联网企业发展起来，我们用自身的成长经验和能力去帮助旗下的门店。而店里的工作人员，只需要做好基本服务，照顾好每一位客人，就跟我们游多多对外宣传的口号一样，让每一位客人都能够感受到“在路上的家”。

　　而且我认为，客栈民宿作为非标，客人的体验永远是最重要的。

　　丁晓宇：感谢凌总的分享。下面有请柏栎酒店集团的蒋总发言。

　　蒋卡迪：我从希尔顿来到柏栎酒店集团，柏栎集团是2010年进入中国，第一家开在西昌。我们现在主要是根据市场需要来发展我们的品牌，从柏栎酒店、柏栎度假酒店到栎宜酒店、柏瑅主题酒店都是如此而来。而我们即将开业的主题精品酒店，也将融入本地文化，去展示地方城市的特色，可以作为我们非标住宿模式的参考。而我很享受来到中国，中国是充满挑战的地方，希望在这里，我们能捕捉到它的变化，去创造我们的策略，来迎合中国的市场，谢谢!

　　丁晓宇：在场的诸位在非标领域都有丰富的运营经验或者看法，所以在接下来这个环节我们有2个问题要问大家：

　　1、结合各自的品牌谈谈对“共享经济”的理解，请结合实践案例分享;

　　2、如何将“标准化的产品”变成“非标”?

　　黎志财：其实“共享经济”已经在市场上存在了很久，比如酒店业的服务外包、餐饮外包。在现今的信息时代，互联网快速发展，让“共享经济”被越来越多的人所应用。在酒店业内，“共享经济”也出现很多新的模式，比如从线上到线下的物资管理，从线下到线上的会员管理等。就像在这几年冒起，让很多酒店同仁忧虑的OTA，它也是共享经济的一种模式。酒店人其实不用恐惧它，反而应该保持正面开放的态度，互补长短。最重要的是，只要我们做好自身的服务，自然能够吸引到更多客人的关注。关于“非标”和“标准化”之间的关系，我是这样理解的，标准就是我们已有标准的管理和服务，非标是基于标准服务前提下为客人提供的个性化服务。比如刚才演讲的棠菓，它是“非标”领域的，但是它对业主加盟商会有一些标准化的要求。ONYX酒店集团作为比较传统的标准化酒店集团，我们也正在向非标领域发展，并尝试去搭建共享经济平台，希望大家能关注我们的成长。

　　丁晓宇：黎总的发言非常的机智，无论什么样的共享经济，对酒店而言做好本身的服务是最重要的。下面有请李总给我们谈谈其对共享经济的看法。

　　李论：首先，我认为共享经济是基于互联网的，也是互联网时代中一个非常好的发展方向——从C端到C端，从B端到C端，再从C端到B端。第二，共享经济产生了资源共享，其中资源共享主要分为两个，一个是我们看得到的资源，例如房产资源，第二个是我们可能看不到的资源，这两个资源我们怎么去实现，需要我们共同去研究讨论。第三，关于如家是怎么去做共享经济的，我举一个例子，前段时间我们投入大量资金建立一套系统，将如家所有的资源全部转化到与业主对话的工具上面，从而实现无形的资产的快速共享。

　　丁晓宇：黎总，您认为在现今看上去比较成功，能够给大家做借鉴的共享经济案例是什么?

　　黎志财：我们可以提供一个平台，去满足会员的需求点，为会员及所有用户提供他们需要的产品和服务，比如在线上推送一些当地特产，把我们最优质的东西提供给需要的人，这也是共享经济的体现。换句话说，就是基于我们现有的体制平台，去挖掘更加精品优质的东西，以及与客户的平台互动与共享。

　　丁晓宇：好的，接下来我们有请蒋卡迪，讲一下关于共享经济的思考。

　　蒋卡迪：关于共享经济，我觉得从两个方向来理解比较好，就是可触的和不可触的，关于可触的，我举一个例子，就是在法国有一个品牌，它过去20年来其最大的成长区是在泰国，为什么在泰国呢?因为那里是中国主要消费的区域，这说明一个时代的潮流与一个酒店共享经济的发展是非常重要的，另外一个就是不可触的，这一点可以从客户感受的角度去理解，例如一个酒店为一场婚礼提供那种童话般梦境的体验，或者是从一个更加富有想象的领域去为客户创造梦境一般的体验，比如说在我们用餐的时候为我们献上法式红酒，为客户创造更多惊喜的体验。所以在我们看来，在共享经济时代，我们需要做的，不光光是关注于产品，还需要关注于文化，关注于客户理想，关注于对理想的创造，谢谢。

　　丁晓宇：好的，非常感谢，接下来我们的话题将开始侧重于自己个性的观点和自己品牌发展来描述一些比较实质的东西，给予一些实质性建议和策略。最后一个问题，就是你们品牌在面对中国不断变化升级的市场时，有哪些变化的布局?

　　黎志财：在进入中国之后，我们不断地研究中国用户的需求和要求，并花费了大量的人力和精力。在前十年，莎玛在上海的客源都是以长租为主，基本上百分之九十九都是长租客，而他们的生活习惯和需要偏向于国外，所以我们的产品线在刚开始进入中国时，基本上采用的是国外风格及模式。在最近的两三年，客源虽然还是以外派商旅住客为主，但是我们也见到中国籍住客的数目有增长的趋势。越来越多的中国人因为工作的需要，从一个城市，移居到另一城市。以前，他们可能每搬到一个城市就会在当地买房子，但随着房价上涨，不少企业及行政人员都会选择入住高端服务式公寓。正因为这个原因，我们现在的产品线开始逐步迎合现代消费者的生活习惯，引入优质生活元素同时，也提供更贴心、更个人化的服务。

　　丁晓宇：好的，黎总讲的是一个大趋势，现在有很多酒店已经在做了。那么接下来我们有请李论李总讲一下如何从标准变成“非标”这个问题。

　　李论：其实这是一个标准和非标准的问题，第一个是从产品角度分析，第二个是从模式角度分析，从产品上来说，从如家体系所提供的多样化产品可以看出，我们产品是从标准到非标准的转型，其中能够给到消费者更多的选择，从模式上来说，主要指的是管理方式，由单一的管理到合作管理，完全由业主自主管理等多式管理，我们这样做的原因是为了让每一个有想法的业主能够充分发挥出自己的才能，但是这个发挥需要建立在现有标准的体系上，能够保障安全，能够满足一些基础的服务，在这些基础上让业主自主发挥。简单的说，未来市场在区分标准和非标准的比例要看市场的一个构成，所以我们希望非标准能成为市场的主流产品，并遵循着市场继续良性发展下去。

　　丁晓宇：好的，非常感谢我们的李论李总，那么有请我们的蒋总，讲一下你们对于标准和非标准化的想法和建议?

　　蒋卡迪：对于标准和非标准是没有确切定义的，因为这取决于市场，取决于时间，比如说，如果我们在外国接待中国客人，我们可能会贴身地为他们准备需要的筷子。说到我们自身的转型，我们现在有建立一个品牌，它是基于我们对市场实时动态的分析和判断，另外我们的酒店还有引进新兴主题，这即是说不管从主题，服务，还有我们讲到的礼品文化和风险控制，都是区别于其他的酒店的。

　　丁晓宇：好的，那我们最后把话筒交给我们的凌总。让凌总跟我们讲一下关于虚拟经济与实体经济的冲突，以及如何吸收一些非标准化的客栈?

　　凌新建：可以说所有的酸甜苦辣，精彩纷呈都来自于非标准，我自己本身就是建筑设计出生，对于国内的市场也有一定的了解，我所理解的非标准是气场的非标准和文化的非标准，对于我自己旗下的门店，应该说百分之八十以上的店我都去过，每个老板我都见过，他们的非标准非常强，他们有画家，有音乐家，有诗人，还有医生，我想这些不同文化背景的人，他们带来了很多非标准的气场，我们需要做的，就是配合和理解这些客栈投资人的需求，我们去做最合理的营销，做推广，口碑，或者美誉度，我觉得这是我们在做的一些东西。

　　丁晓宇：好的，其实黎总和李总讲的是互相的补充，黎总和蒋总讲的更多是细节方面的非标，而我们凌总主要面对的是整个社会的人群，完全是一个个性化的状态，它是未来市场的一种发展模式。所以我们等下会问一下每一个人，你们对于中国非标准发展，大家提一个中肯的建议。

　　我们首先有请穆总和张总代表在场观察员提出自己最想知道的问题和理解。

　　穆林：我的理解是住宿原本就应该是个性化，但是现状是我们更多的精力需要花费在品牌设计上，所以我们没有足够的时间去考虑个性化，其实还是从低成本，易操作的角度去考虑个性化比较好，例如如何装修，包括找一个漂亮的老板娘等。

　　张亮：关于标准和非标准，我们一直在想我们的标准是从何而来，我们是自己做一个标准，让大家去接受，还是根据大家的需求去制定一个标准，我想问一下大家是怎样看待这个问题?

　　丁晓宇：张总这个问题命题可能太大了，我们把问题放到一个点上，大家这么长时间以来的品牌发展经验，有没有相关的实际经验和建议可以分享一下?

　　蒋卡迪：未来的趋势需要我们自己的竞争，因为客人会告诉我们他们的需求，比如说他们对产品的颜色，对一幅挂画的评价等等，所以未来非标准化将会在未来起到一个举足轻重的角色，当然，我们还可以用前沿科技，提升客户体验。

　　丁晓宇：好的，我们由黎总来讲一下，你的想法和建议是什么?

　　黎志财：关于这个问题今天我和李总有探讨，其实关于定价的问题，李总有说就是定一个怎样的价格，因为我们之前也有碰到过因为定价而出现令人哭笑不得的问题，所以我们在定价的时候，也需要考虑具体的成本投入，例如说定价在300到600左右的房间，装修使用什么样的卫浴等，如何将成本控制在八到十万。

　　丁晓宇：好的，我们非常感谢黎总，您讲话很实在，也就是说先想清楚前期投入再思考定价自己能赚多少钱的问题，就比如说我们酒店，最好是先定位好消费群体，然后再反向思考装修方案。好的，那我们有请李总说句话。

　　李论：我先说句话，就是我们要踏着标准化的步伐，走向个性化的路。好的，那我针对刚才的两个问题简单回答一下，如何低成本的做好非标，其成本主要分两块，第一块投入成本，第二块是经营过程的管理成本，第一个投入成本，你一定要在好的位置，对应的市场，投入合适的资金，做投资，我们还是要量力而行的，第二个是管理成本上的控制，这个需要有很多管理经验的人提供相关的帮助，在现今民宿市场中，我们可以把民宿客栈的管理者分成三类，第一类是不懂管理，第二类是懂一点，第三类是对管理非常熟练的，而我个人觉得管理还是要靠管理公司，就像如家提供的就是帮你控制成本，优化费用支出，整合一些优质的资源给你，做好这两个我们才能做好最低投入的非标。还有第二个问题，就是如何建立标准的问题，我觉得关于这个问题就三个方向，第一个方向就是要看国家政策，合法不合法，第二个方向是消费者角度，消费者希望舒适的，安全的，有个性化色彩的，所以说我们可以从消费者反馈的数据来制定个性化标准，然后第三个方向是行业投资者角度，我们要看实际投入多少钱，我们要看我们做什么样的产品等，所以说如果我们要制定民宿行业标准的话，一定是综合国家，消费者，投资者这三个方向综合考虑才能把这标准实现。

　　丁晓宇：好的，非常感谢，这是一个十年以上酒店管理公司长期以来所积累的经验，所有的创新是基于完善的体系，可以根据市场的变化而做出相对经济的调整，而如何去建立标准与非标，我相信在座的各位管理公司都有自己的一套成熟的体系可以供大家借鉴。

　　丁晓宇：非常感谢今天各位嘉宾的分享，我们大家总结一下，今天各位嘉宾能够在我们非标酒店的布局和运营上作出的宝贵可行的建议，是基于各自品牌集团多年经验累计的最适应相对市场的体系，基于自己核心市场升级变化的需求，依据成熟的体系和数据调查和研究，做出相对经济和精准的升级变化，理性而且有效，如果去建立一个新的品牌，和建立怎么样的品牌，是基于实际市场存在的需求，而不是盲目的升级行为。希望迈点的平台上四位嘉宾能够继续不吝分享一下自身酒店的关于这块系统的管理经验，给国内勃发的酒店同仁一些实质性的建议和帮助。好的，让我们大家把最热烈的掌声送给我们的四位，非常感谢他们今天的分享。