构建个性化服务场景，打造酒店生活圈

　　3月8日上午，由酒店业门户网站迈点网主办的第十二届中国酒店业新发现研讨会在四川成都雅居乐豪生大酒店隆重开幕。本次会议的主题为“实战剖析，如何“大胆改造”标准酒店?”，150+各界领袖的精英Party、6+酒店集团大佬、6+非标业态领军人、3位辣评员如约而至。

　　会议期间，深圳盛阳科技有限公司副总经理刘乃钢发表了精彩演讲。

　　酒店经营正在经历变革：从单纯的卖产品向提供定制化产品转变;从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变;从线下服务向线上服务转变;从被动待客向主动导流转变;从经营单个酒店向打造酒店生态链转变。

　　结合多年的酒店信息化从业经验，以及盛阳科技500家星级酒店的智慧化运营项目基础，提出了智慧酒店的四重指挥!

　　1、体验

　　2、管理

　　3、营销

　　4、运营

　　在当下智能家居行业飞速发展，智慧酒店越来越受到消费者认可，通过合作与多家技术公司共同打造智慧酒店生活圈，我们能够看到他们的努力和愿景，我们也期待在未来能够看到成熟完备的酒店生活圈出现。

　　在现场互动环节，到场嘉宾对刘总进行了提问。

　　现场提问：对于酒店而言，个性化服务实施的难度大不大?

　　刘乃钢：个性化落地实施的难度，取决于酒店大数据平台的完整性，以及酒店本身对数据的二次挖掘能力。盛阳智慧酒店服务平台，为传统酒店业提供了一套升级零门槛、软硬件零投入的解决方案，数字化、在线化存量资产，为酒店定制个性化运营方案等手段，与酒店建立长期持续合作，帮助酒店更好地实现个性营销。在这个过程中，需要酒店在体制和机制上予以配合。

　　现场提问：酒店个性化服务场景搭建需要哪些前期投入?

　　刘乃钢：基于全国500余家星级酒店的智慧化转型与运营经验，我们发现在酒店经营中，往往是思维方式决定了经营结果。因此，酒店想要做好个性化服务场景营销，首要问题在于经营思路的转变，相对而言，这比资金投入、人才投入、技术投入更重要。简单的说，酒店负责解决思路、体制问题，而盛阳负责解决软硬件投入和人才培养问题。

　　现场提问：在现今的行业内，个性化服务适合的酒店类型有哪些?其对酒店又有什么要求?

　　刘乃钢：在IT时代走向DT时代的变革中，场景营销已经不是什么哪一类酒店面临的营销课题了，而是全行业的大课题。在市场日益细分、竞争日趋激烈的今天，任何一类酒店都需要基于自己的市场定位与竞争优势，进行精准营销与个性化服务，这也是为什么盛阳智慧酒店服务平台能在短短几年间与500余家星级酒店建立起长期持续合作关系的原因所在，而且，越来越多的酒店正携手盛阳走向生态圈运营，以更加开放的姿态拥抱DT时代与个性化需求。

　　现场提问：个性化服务场景搭建能够给酒店带来哪些收益?能举例说明一下吗?

　　刘乃钢：目前，盛阳智慧酒店服务平台通过对酒店营销场景的在线化、服务场景的数字化、管理场景的去中心化、消费场景的生态化，不仅为酒店建立了一个场景营销的长效机制，还切切实实为酒店开源节流、提质增效。我们来看一组数据：基于盛阳智慧酒店平台内的438家高星酒店数据，酒店服务信息到达率98%以上，住店客人深度互动率(有购买行为)达8-13%，客人退房效率节省5-8分钟，住店客人活跃度高达75-90%，客人即时满意度高达83-95%，电子化宣传品实用率90-95%。

　　现场提问：在连锁酒店的成功案例是哪家?

　　刘乃钢：比如上海某高星集团酒店，该酒店通过微营销等线上直营渠道，在线预订从0到1仅用5天，平均每天超过10位客人在线咨询。而在这之前，这家酒店在这方面的数据，是零!再比如，东莞某高星集团酒店，通过对传统客房电视进行数字化升级，1个月内2525人通过酒店院线功能付费点播，为酒店增值创收37875元，而在这之前，这家酒店的客房电视为酒店带来的收益，是零!

　　现场提问：刘总您能再总结一下盛阳科技的优势吗?

　　刘乃钢：首先，盛阳以平台化运营的方式，与酒店建立长期合作，面向酒店及客人提供持续运营方案和服务支撑，因此，我们并不是一家短期利益驱动型企业，我们希望通过打造DT时代的酒店生活圈，实现让人人乐享酒店生活的理想。其次，盛阳智慧酒店服务平台通过WiFi这个入口，实现多媒体终端的有效互联，为酒店的数字化营销提供个性化解决方案。第三，凭借强大的技术创新能力，盛阳智慧酒店云平台管理中心能实现酒店内互联网、通信网、电视网的全网络适配，为酒店的大数据营销提供有力支撑。

　　辣评员互动环节

　　辣评员穆林：盛阳的服务可以不出钱吗?有哪些好的实践案例?

　　刘乃钢：盛阳智慧酒店平台以大开放、大合作的姿态，致力于探索跨界融合、产业链上下游协同发展，创新酒店行业的商业模式、服务模式，与合作伙伴构建共赢生态圈。我们与酒店的合作模式灵活多样，且软硬件系统可以根据酒店特点进行个性配置，从以往的500多家合作酒店来看，资本问题通常不会成为双方合作的障碍。正如前面所说，我们目前已经与全国500多家星级酒店建立长期合作，包括北辰洲际、喜来登、温德姆等国际集团酒店，华天、格兰云天、碧桂园凤凰酒店等国内集团酒店，以及南洋长胜、珠海来魅力等国内单体酒店，这些都是盛阳旗下非常好的实践案例。

　　辣评员张亮：在注重感情交流的酒店服务现状中，我们应该如何衡量机器与人的关系?在面对现有酒店服务员不能当客人面使用手机的原则下，盛阳的个性化服务是否违反了传统的服务理念?

　　刘总：使用技术并不是裁员的意思，两者是相辅相成的关系。高新技术解决的是体力活，一方面，酒店依赖于这些新技术，节约人工成本，提升服务效率，另一方面，机器是冷冰冰的，没有生命的，酒店在释放人力的基础上需要腾出更多精力提供更具个性化和生命力的服务，尤其是与客人的互动上。关于第二个问题，我觉得其实一个时代的改变就是价值观的改变，这个时代背景下，管理和服务也需要随着用户需求发生改变，手机应用将会逐步取代现在的对讲机等工具。就像已经随着技术进步消失的楼层班台、司梯员等，而功能正在逐步被弱化是酒店的营销部。我觉得是技术促进了人员配置最优化。