科技正在怎样改变酒店集团的礼宾服务？

迈点网 · · 2015-02-13 09:12:03

　　应用程序、用户生成的评论网站等正在改变着传统的酒店礼宾服务，但是，华尔道夫和康莱德等奢华酒店的客人仍期望获得个性化服务。

　　来源：迈点网　编译：Mary

　　酒店礼宾的作用可能永远不会完全消失，但技术的发展(和使用技术的客人正在改变的态度)正在排挤世界各地众多酒店对人与人之间接触的需要。

　　“当下，礼宾的作用是为客人提供信息和服务，”佛罗里达州奥兰多市罗森酒店管理学院酒店服务系主任Kevin Murphy说。“礼宾的作用永远不会减弱，但是，礼宾正在提供的服务类型将更为专业化。”

　　根据国际金钥匙组织——专业的酒店大堂礼宾服务组织——的数据，在美国有595名礼宾人员佩戴他们的交叉金钥匙徽章，自2009年以来增长了14%。

　　两种趋势可能会影响这些数字，以及礼宾人员的实际角色，Murphy说。

　　• Yelp和Urbanspoon这样的网站上应用的技术，这些网站可以帮客人不再需要礼宾服务。

　　• 千禧一代旅客越来越大的影响，这一代旅客和技术一起成长，对体验式旅行很感兴趣。

　　“如今，人们迈进了探险旅游、美食旅游、文化旅游，” Murphy说。 “以前，旅客来到奥兰多，希望看到鳄鱼;如今，他们想和鳄鱼猎人一起出去。所以礼宾人员的任务就是，提供不同而独特的体验。”

　　这意味着礼宾可以为美食游客推荐一个“农场到餐桌”餐厅，或安排客人吃到自己早些时候钓到的鱼。这不是客人可以在智能手机上做到的事情，他说。

选择服务 VS 全方位服务

　　但是，有的酒店经营者利用技术来减少他们的礼宾人员，或完全使礼宾消失。

　　“我认为，除了全面服务的大型酒店以外，客人正在自己处理自己的需求，”芝加哥First Hospitality Group总裁兼首席运营官Bob Habeeb说。Habeeb管理62家酒店，其中大部分是选择服务酒店品牌，如希尔顿花园酒店、汉普顿酒店以及SpringHill Suites酒店。“消费者如今有很多方法来购买各种事物，而礼宾始终可以提供帮助。”

　　万豪酒店集团的万怡酒店就是一个例子。万怡在大厅介绍互动的“GoBoard”技术，鼓励客人使用55英寸的LCD触摸屏获取新闻、天气、地图、旅行和活动信息。

　　甚至Habeeb自己，过去是“非常忠实的礼宾用户”，如今也自己动手了。旅行时，他通过Uber 预订车，通过OpenTable预订餐厅。“无论走到哪里，我都有一个便携式礼宾，”他说。 “而且我也不用付小费。”

　　知情人士说，奢华酒店的客人仍然期望得到细心照顾，他们要求有礼宾服务。在希尔顿酒店集团的华尔道夫酒店，客人指定私人礼宾作为其主要接触人员，以确保在入住前、入住期间以及入住后的整个过程中，他们的需要都得到满足。

　　这种个人礼宾服务的概念在华尔道夫酒店已经非常成功。

　　“当客人使用个人礼宾服务时，我们不仅大幅增加了非客房收入，而且满意度和服务分数也大量增加，”希尔顿酒店集团奢侈品牌和生活方式品牌的全球负责人John Vanderslice说。

混合方法

　　康莱德酒店是希尔顿的另一个奢侈品牌，它采用了更高科技的方法来服务客人的需求：康莱德礼宾服务app，允许客人从智能手机或平板电脑上定制自己入住酒店的详细信息。该应用程序允许客人选择卫浴设施，在枕头清单中选择自己喜欢的枕头，以及通过客房服务预订晚餐。

　　康莱德仍然提供传统的礼宾服务，Vanderslice说。“这只是我们为客人提供服务的另一种方式。”

　　万豪酒店集团的万丽酒店采用了结合技术和个人服务的混合方法：一个叫做“Navigator(导航)”的全球酒店程序为客人提供资源，使他们能够“知道”，并发现目的地隐藏的宝石。

　　Navigator是基于有组织的数据库的现场、在线移动程序，为客人提供有关食物、美酒、购物、音乐、娱乐和文化的地方建议。万丽的每一家提供“一对一服务”的酒店也提供“Navigator”或微地方礼宾。

　　“Navigator为客人提供内幕信息，这些信息你在任何其他来源是找不到的，”万豪酒店集团生活方式品牌副总裁Toni Stoeckl说。

　　但是，如果客人喜欢自己研究的话，他们可以在每一家万丽酒店的大堂，用酒店提供的iPad发现餐馆、购物场所、酒吧以及其他。