星级评定对酒店智能化管理系统新要求

　　随着移动技术的发展，您不用在酒店前台等候就可以办理登记入住手续;当您用房卡打开房门，房间内的灯会自动开启、优美的轻音乐随即响起、电视屏幕显示出先生(女士)欢迎您入住酒店的信息;当您在餐厅点菜，iPad菜谱的智能化点单会让您更加方便……这些都是酒店智能化管理的一个缩影。

　　据了解，如今越来越多的顾客都希望住酒店能像在办公室或家里一样工作和娱乐，享受更加便捷化、个性化和集成化的信息服务。目前智能化管理已成为酒店业提高管理水平、获得新竞争优势的新出路。

　　智能化成酒店发展新动向

　　有业内专家认为，未来的酒店竞争，不是比酒店的设施与装潢，而是比酒店智能化系统的完善与发展，拥有一个完善的智能化系统的酒店，本身就是一个极大的卖点。

　　据三亚海棠湾康莱德酒店公关部主任陈昕介绍，该酒店礼宾部移动设备应用软件ConradCon-cierge，针对苹果和安卓操作系统提供13种不同的语言版本，客人可通过智能手机或平板电脑随时自由定制酒店入住，包括自行管理客房服务、交通安排、当地景点游览、水疗护理预约、客房保洁、叫醒电话等服务。目前该软件已正式投入使用，酒店会定期收集客户使用体验，以便日后更好地完善与提升这个客户端。

　　三亚君澜度假酒店客房的中餐厅和西餐厅今年8月开始使用iPad菜谱，不仅节约印刷成本，其快捷的更新酒店菜式和图文并茂的展示，得到客人较高评价。该酒店公关部经理修治说，这不仅缩短点菜、下单、买单的时间，提高餐厅用餐效率，而且最大限度地降低了点菜、下单、买单过程中的差错率，增加了客人对酒店的满意程度。

　　修治介绍，酒店在不影响宾客良好体验的前提下，通过智能化管理进行节能降耗。在此之前，酒店是利用天然气锅炉生产热水，一年能耗天然气25.6万方。而投入了130万元的热水智能系统后，利用酒店洗衣房、锅炉房、配电房的废热为主要能量来加热酒店的热水，使酒店热水能耗下降70%左右，同时洗衣房等区域室温也明显下降，改善了工作环境;同时一年节省标煤265吨，节约天然气219000立方米;生产热水的能量70%是利用酒店中可再生的废热。对此，三亚市政府根据政策奖励酒店10万元。

　　三亚凯莱仙人掌度假酒店的AG前台系统，已实现直接将客人在各大OTA平台的预订信息直接关联到酒店内部的AG系统，实现数据无缝连接。三亚凯莱仙人掌度假酒店总经理戴小旭介绍，无论客人是在酒店的天猫旗舰店预订还是在携程等网站预订，客人下完订单，预订信息就已经进入酒店系统，避免了客人在网上完成预订，而到了酒店却没房的现象。

　　“通过智能化数字分析，我们能清楚地知道客人想要什么，我们缺什么。”戴小旭说，酒店在移动互联网方面投入了七八十万元做了无线网络的全覆盖和预订系统的综合数据管理系统，现在网络预订客房越来越多，每个订单进来，显示的是不同的网站，综合数据管理系统的加入更加方便统计，本来要10个预订员观看操作预订情况，现在可减少到2个人。

　　“智能化已经成了酒店竞争的一个利器。”三亚黎客国际酒店执行副总经理陈昶瑞说：“我们酒店的房间标配是一键式开关，在客房即可定制各种服务;同时房间还安装了火警自动感应系统，在出现状况时，工作人员能第一时间了解到。前不久，我们对放房程序进行了升级，之前我们是客房服务员打电话到服务中心放房，现在是客房服务员直接使用房间电话放房;同时我们还对房卡进行了智能化升级，之前顾客用早餐一直是发放早餐券，现在直接到餐厅刷房卡就可用早餐，减少了酒店成本支出，同时也防止了顾客丢失早餐券的不便;以前我们一直是手动输入顾客资料，现在使用身份证读卡器，只要扫一下就可以快速录入顾客信息，方便快捷，同时可以更好地进行顾客数据统计。”

　　人性化让酒店变成“家”

　　正在三亚海棠湾康莱德酒店的王女士说：“拿手机登录酒店官方微博，不仅可以了解到每日酒店至机场穿梭巴士的时刻表，还可以获悉近期酒店在餐饮、住宿上的优惠信息、查询当地景点游览等，这个系统太方便和实用了。”

　　据金茂三亚丽思卡尔顿酒店公关总监乔丽华介绍，酒店行政楼层的客人在由机场到酒店的大巴车上，可以通过酒店提供的iPad与酒店行政楼层的专属礼宾员通过视频沟通，了解酒店的基本信息以及三亚的旅游信息，这样客人在到达酒店后可以更快捷地办理入住手续，并且尽快熟悉酒店的各种便利设施。酒店所有的房间、餐厅、会议室和堂等公共区域都覆盖了高速无线网络。“我们的APP可以让客人方便地查看酒店的所有详细信息及促销，并可进行预订;所有房间配备智能空调系统，当客人打开房门或者离开房间之后，空调就会自动关闭;而客人再次进入房间，空调也会自动开启。”

　　“有的系统刚运用时不成熟，操作系统不稳定，有时刷房卡机器会出现故障或点菜的机器与厨房衔接不上等，我们不是完全用一系列先进的系统、程序来代替酒店的人工服务，我们要做好两手准备。”戴小旭说，酒店智能化管理好比我们的一条腿，员工的服务态度、服务意识和服务技能是我们另外的一条腿，两条腿协调起来，才能跑得更快，走得更远。

　　陈昕表示，智能化管理让客人能够更加方便地了解酒店相关信息，体验个性化服务，但是也缺少了人与人之间的互动。完善智能化管理平台上的信息，使酒店与客户之间的交流更加顺畅，是酒店需要考虑与解决的问题。[page]

　　智能化需要个性化服务

　　随着智能化应用的广泛使用，技术的不断更新和用户需求的不同，酒店该如何量身订制适合自己的智能化管理服务?客人喜欢怎么样的智能化管理服务?这是酒店迎来的一大挑战。

　　在《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT1403-2010)也有对“智能化管理系统”的具体要求。智能化应用的前提是为宾客提供更好的服务，特别是不能影响到宾客的体验度，安全、便捷是其最基本的要求。

　　“客人第一次入住酒店时，客人的资料、喜好和要求等都录入系统，当客人再次入住时，我们就可以根据其喜好和要求等为其定制超前的服务，让其感受到酒店更加贴心的服务，提高客人满意度，也提升了酒店的知名度。”

　　“智能化管理的发展是趋势，人性化服务也不能忽视，要做好一个平衡。”戴小旭说，在网络上可与客人互动，酒店是劳动密集型产业，需要和客人面对面接触，智能化管理让员工劳动效率提高，一定程度上缓解酒店用工难问题。

　　“酒店在追求智能化管理的同时也要以人为本。”陈昶瑞说，智能化管理对网络和电的依赖性很强，如果网络不通，酒店就没有办法依靠智能化系统操作，若更换较好数字化设备，需要花费巨额资金，而且设备的后续维护及更新都需极大的财力支持;此外，市场上在售的产品良莠不齐，不能全面满足酒店需求。所以，在酒店智能化管理进程中，酒店还需要做很多工作。