王粲：移动互联时代下的酒店营销

　　现在酒店业的大咖们都在大谈互联网+，而亚朵酒店集团新媒体营销总监王粲则觉得+互联网的说法更为贴切。互联网并不是万能的，它归根到底是一种工具，酒店不应被互联网左右，而应最大限度的利用这种工具。酒店+互联网，最终目的是帮助酒店提高效率，降低成本。大众生活方式正在被移动互联网悄然改变，这是给予酒店营销最好的机会，移动互联时代下的营销仅仅在一“戳”之间。在12月21日由米订商学院和迈点网主办的“中国酒店移动互联网运营者联盟大会”上，王粲说出了他对于酒店+互联网的认识。

　　帮助酒店做直销

　　酒店直销是成本最低的渠道销售，根据华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱的数据，酒店直销水平提高1倍，预订成本将降低48%，酒店直销的重要性不言而喻。酒店直销的重点在于切入移动互联网应用，其中又有一些场景值得关注：一是酒店位置，客户预订酒店首先就要知道酒店在哪里，怎样到达，方不方便;二是服务，App要做到像人工服务一样灵活才能达到为消费者服务的目的;至于社交方面，现在的客户更多是把酒店作为落脚的地方，并不希望和其他人产生太多交集，酒店应当把握好组织社交活动的程度;最后的支付环节现在已经非常丰富了，微信支付和支付宝都可以为酒店所用。

　　以上四方面形成了移动互联场景下的酒店消费闭环。酒店接下来只要三步就可以完成移动互联网端布局，第一步事建立移动端官方;第二步连接入口，也就是指微信和支付宝;第三是根据用户需求设计服务，如连接WIFI自动关注酒店公众账号，关注公众账号再向顾客提供WiFi密码等。

　　提高酒店在线预订成功率

　　王粲在这里举出了阿里信用住的例子，顾客入住和离开酒店都无需繁琐手续，先住再付款的服务能在很大程度上提升在线订单成功率。芝麻信用600分以上才能使用信用住产品，取消订单会影响信用分，这些规则无形中督导了用户的行为，提高了顾客信用率。除了和阿里旅行合作外，酒店也可以通过自己本身改善预订成功率。在预订前期和预订过程中，短信通知可以及时向客户发送优惠或预订相关信息，其优点是到达率高，但相应的成本也比较高;而微信则能够免费通知客户，前提是需要用户关注微信公众号。酒店还可以在预订的收尾环节通过支付宝行程单来抓牢客户，一目了然的行程安排，及时的信息提醒，能为客户提供价值才是做好服务的最终目的。

　　降低人力成本

　　传统酒店的销售流程是顾客通过电话或者OTA向酒店咨询，酒店方确认客户需求和己方信息后，客户才能得知自己是否可以预订，最后确认入住。移动互联网简化了这些步骤，宏观来看只需要自助服务然后直接入住两步，但其实在客户到达酒店后，还是要多出一步，即前台的工作人员需要排房、给顾客发放房卡。优化种种人工服务是降低成本的关键。

　　增强CRM管理能力

　　各个酒店独自的CRM可能都做的不错，但单独一家的固定资源毕竟有限，酒店联合共享信息数据是大势所趋。之前东航宣布所有其他航空公司的金卡会员，在东航同样享受金卡待遇。国营公司能跨出这一步非常难，但效果显而易见，东航转瞬间就获得了其他航空公司的金卡会员;而东航提供的服务，如VIP候机，提前登机等都是成本极低的，可以说这么做百利而无一害。酒店也是一样，能不能资源共享、创造一个健康的业界联盟，这值得酒店人思考。

　　2015年是酒店业试行各种新方法的一年，众筹、分享经济、移动互联网都是战术，而战略是酒店以客户为核心进行不断的创新，从而找到能够帮助酒店发展的方法。