离用户更近 拥抱“移动时代”的万豪、洲际

迈点网 · · 2015-07-20 08:06:19

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  酒店的成功与否与服务和客户体验密切相关,相比OTA和元搜索网站,酒店拥有着客人在入住期间最真实的客户体验。

  消费者只需动动手指,就能搜索到全世界的酒店,但是时间宝贵,怎样才能在纷繁复杂的选择中发现“心仪”的那一家呢?了解旅行者惯常的操作流程可以让酒店品牌更好地衡量广告回报、更有效地开展营销活动。

  万豪酒店:营造移动端的互动场景

  打造无缝隙的用户体验

  移动涉及的范围更广,要以移动为先,就要克服随之而来的各种困难和挑战。比起PC端,移动端的用户类型更加丰富。万豪酒店分布在不同的国家,采用不同的运营系统。

  但万豪旗下拥有18个不同品牌,公司也意识到用同一标准来衡量所有品牌是不切实际的。因此,万豪考虑的是这些品牌该如何用自己的方式来与用户对话,力求在品牌、PC端和APP间打造无缝隙的用户体验。

  与此同时,万豪也尽量避免重蹈其他竞争对手发布过多APP的覆辙。万豪酒店的移动产品总监Susan Preski称:“我们发现一些竞争对手为旗下的不同品牌开发了不同的APP,结果效果并不理想。我们以此为戒,一直与各个品牌的管理人员保持沟通,以此来满足他们的需求,我们当然也要满足移动用户的需求。”

  推行原生APP应用

  万豪酒店满足用户需求的其中一个方式就是开发原生APP应用。这种方式将员工从“一次编写代码,然后四处部署”的平台中解放了出来。用户可以自己定制APP,不断地走出家门去获得新的体验。这样一来,员工不仅得到了解放,还能够利用现有的基础,创造更好的用户体验。

  通过原生APP,万豪酒店推出了在移动端办理入住的功能,获得了不错的反响。目前,万豪酒店着重关注移动服务请求这一块,让顾客能够更加容易地根据自身的需求来与酒店前台进行双向沟通。万豪酒店对这些新功能进行了测试,从每个品牌中抽出十家酒店来推行这些概念,来观察用户如何回应。关注那些能够为用户提供更好体验的细节能够帮助酒店将自己与用户的互动聚合在一起。

  注重实用性

  用户在APP上耗费了大量时间,但其中19%的人与APP仅有过一次互动,因此需要从更长远的角度来看待APP的开发问题。将APP与其他的记录系统整合在一起,比如CRM系统,这样能够尽可能地创建完整的用户档案。这还可以使得商户在其APP中提供更多的功能。

  APP的设计和开发是不得不去考虑的一点,不只是用户下载量,还必须考虑互动的问题。每个人的用户体验大不相同,如果你能让用户在合适的时机接收到正确的讯息,那么你就已经克服了一个难题。

  洲际酒店:清晰布局移动营销战略

  在酒店行业经常听到的一件事就是,酒店的成功与否与服务和客户体验密切相关。我们也听说过酒店相比OTA和元搜索网站有一个强大的优势,那就是他们拥有着客人在入住期间真实的客户体验。

  制定营销策略

  洲际酒店利用了40个营销接触点来提升APP的知名度,这些营销推广方式包括通过APP预订可以获得IHG rewards club的积分奖励、Facebook特定用户、Google搜索链接、所有邮件中都附加下载APP的链接以及酒店设施(如WiFi登录时、房间电视录像、房卡皮夹等等)的展示。

  保障APP的质量

  这是通过执行客户的要求而完成的。例如,在支付方面,客户的反馈一直将简化使用作为重要要求,因此洲际酒店发布了新应用,支付只需两次点击就能完成。客户还能选择最喜欢的价格和信用卡选项。

  强大的企业战略

  洲际酒店的APP很有针对性,因此可能不适合每个人。关于这一点,旅行计划APP GuidePal的CEO Mattias Borg表示:“假如要开发先进的移动功能,就要用原生APP,假如仅仅希望通过移动方式进行预订或提供信息服务,那就使用响应式移动网站。”

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