顾客满意度调查 打开酒店财富大门的金钥匙

　　来源：迈点网 编译：Angel & Ella

　　酒店作为公共场所，出入的人流量数以万计。每年都会累积大量的信息和数据，这对那些愿意花时间研究和分析这些数据的酒店来说，绝对是一笔“财富”。

　　在酒店的分销、预订引擎服务商和PMS供应商领域，都存在着功能强大的报表工具。这些工具能够轻松记录预订数据，把握规律从而预测入住率。那么对于客人退房后反馈的信息，酒店又该如何处理呢?其实，每位入住酒店的客人对酒店都有着深刻的认识，而这些客人中只有少部分人会通过在线评论的形式分享自己的想法。

　　尽管TripAdvisor和Yelp的分析工具可以对这些信息进行记录，但涉及范围相当局限，有的只是对酒店“付费墙”上的数据简要分析。 那么，酒店到底应该如何搜集更多客人的反馈信息并加以研究，从而提升客人入住体验并增加酒店收益呢?

　　第一步：借助网络调查平台

　　事实上，这非常简单，就是在客人退房后进行问卷调查。比如：通过SurveyMonkey(美国著名网络调查平台)这样的免费调查工具进行顾客满意度问卷调查。所有这些类似的在线调查工具都可以帮助酒店人正确把握预订趋势，查漏补缺，并在第一时间抓住商机。

　　第二步：设置问卷内容 筛选有效信息

　　一份有效的问卷所涵盖的内容通常是精简且具有针对性的，这样客人就能快速完成问卷，不占用太多的时间。所以在问题的设置上，一定要从酒店收益出发进行综合考虑。比如：可以在入住/退房服务，客房服务，或酒店设施方面分别设置不同的问题。

　　问卷设置完成后，如何让客人积极配合完成问卷调查成了酒店的一大难题。传统的方式有：将调查问卷的链接以邮件形式发送给客人，但这只是第一步。此外，在酒店大堂设立问卷调查区，放置几台简易台式电脑或者平板电脑，并鼓励客人在离店前填写问卷。而对于那些因为行程匆忙而没时间停下来填写问卷的客人，可以通过手机扫描QR码(quick response，二维码的一种)来获取问卷，那么客人在去机场的路上就能快速完成问卷，且不耽误行程。与其它匿名评论或反馈系统一样，有些客人可能会填写虚假信息。为了解决这个问题，酒店可以要求客人提供一项身份识别信息，比如客人的邮箱地址甚至是预订号码。这样有利于酒店在分析这些数据时筛选有效信息，过滤无效信息。然而，一个问卷内容即使再完善，也需要高效的完成。让客人在网上完成问卷本身就困难重重，假如对填写问卷的客人加以奖励，那么这个过程就会简单很多。

　　第三步：实施奖励措施 提高客人积极性

　　最直接的奖励措施是为客人的下次入住提供一定的折扣。但是，根据客人类型的不同，有些客人可能没有再次入住的打算，他们也不会在意这种奖励。所以，酒店不妨在客人完成问卷提交后，为客人提供一些返利。根据利率和成本的换算，一晚上10%的折扣对客人来说是非常有吸引力的，而且，这种折扣对酒店的整体收入没有显著影响。

　　如果使用得当，对酒店来说，这些问卷中的信息和数据是非常有价值的。酒店想要占领更多的消费者市场，首先需要对自身的不足进行改善。只有明白自身存在的优劣势，才能够对症下药，适当地进行调整，自然而然会留住更多客人。通过这种方式创造的收益必将抵消掉为客人提供的折扣和开展问卷调查的支出，何乐而不为呢?

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