酒店如何应对OTA上游客的恶评与敲诈？

　　来源：迈点网 编译：Ginny&Echo

　　酒店业内人士说，给予同情是安抚愤怒、暴躁的客人的最好办法。但如果他们以恶意评论相要挟，酒店就必须立即采取措施以使其对酒店声誉的伤害降到最低。

　　TripAdvisor及其他旅行评论网站一方面是酒店强有力的营销工具，但另一方面，网站上的一些不利言论也会为酒店声誉带来威胁。运营商表示，有一些愤愤不满的、肆无忌惮的客人扬言索要赔偿，要求住房升级、免费入住甚至现金补偿，否则他们就要在网站上发布关于酒店的负面评论。

　　然而，几乎没有数据可以说明这一问题的普遍性。TripAdvisor和很多酒店运行者正在准备如何应对这种敲诈勒索。

　　在线声誉管理咨询公司Reknown创始人Daniel Edward Craig表示：“酒店需要接受的情况是，有些图谋不轨的旅行者可能会利用社交媒体的影响力向酒店提出不合理的条件。评论勒索会把酒店员工推向一个极端困难的境地：他们既不想向不合理的要求妥协，也不想任由这些评论者胡言乱语。”

　　纽约Library Hotel Collection酒店集团营销收益部副总裁Adele Gutman表示：“酒店管理者有时可能将恶意评论威胁和基本的服务纠纷相混淆。”

　　“一些酒店反映，99%的勒索都是来自筋疲力尽、气急败坏的旅行者。酒店培训员工要富有同情心、不要对愤怒的客人动手，要尽可能地和善以平复他们的情绪。即便你最终无法解决问题，至少可以让客人感觉到你是在尽量真诚地让他们受益最大化。此时，其他同事要去调查具体是什么原因烦扰了客人，然后提供可选方案，比如说，更换一下房间或将客人转至品牌旗下的本地其他酒店。”

　　“如果顾客仍然拒绝，并想要一间免费房间或套房。那我们就别无他法了，只能为他们退掉预订房间，寻找一家更能满足他们需求的酒店。那样对我们来说可能会造成财政负担，但要知道，客人的满意对我们来说就是最好的结果，即便他们去了别家的酒店。”

　　文本记录很重要

　　虽然Gutman及其他酒店管理者认为有不同的办法使愤怒的客人平静下来，但他们也有消解网站勒索的行动计划。

　　美国康奈尔大学酒店管理学院的临床教授，Bill Carroll表示：“有这样一种情况：一些恶意勒索既不是因酒店服务不周引起的，也不是因网站运行不畅而出现的，这些勒索信息就很可疑。如果你曾经被勒索过，那极有可能会被二次勒索。这些勒索者会认为你的团队是容易向压力妥协的，从而进行多次勒索。”

　　TripAdvisor公共关系高级经理Kevin Carter表示：“TripAdvisor与酒店运营商有一项协议：在用户相应的威胁言论被提交至网站之前，网站管理中心会向酒店说明。然后，我们的诈骗侦探专家将展开调查，查出威胁行为的证据，采取行动阻止这些言论流传到网上。”

　　Gutman说：“对酒店管理者来说，文本记录很重要。”

　　“用文本文字来证明一切是很重要的，一开始时，便用便签书写贴心礼貌的内容告诉客人你正在努力为他们做一切事情。若我们所做的都被拒绝时，我们就要想想有没有别的可以让他们感到舒服一些的事情。立即向TripAdvisor说明情况也很重要。在客人发表评论之前告知网站要比评论发表之后再告知网站好得多。你应该在和客人对话后一小时内告知网站，因为在这一小时之内，客人可能就坐在酒店大厅内写评论准备发表。

　　对员工的专业培训

　　去年，最佳西方国际集团的主管们收到员工反映TripAdvisor网站上恶意敲诈勒索的信件。后来集团向酒店管理者提供了处理这些情况的指南。

　　最佳西方会员服务部的副总裁Michael Morton表示：“我们要尽可能保持积极主动。我们让自己的员工了解这件事情，然后把这个话题加入到员工培训课程。结果，我们很少再看到类似的问题出现了。”

　　Morton也曾经用这一事例作为在TripAdvisor网站吸引客人的方法。

　　“我们的员工开始认识到，如果客人对酒店的评论在TripAdvisor上没有在第一页显示，这就会对旅客的预订产生消极的影响。因为没有游客愿意翻页去搜索，他们更喜欢一些直观易见的信息。这就是客人们正在做的事情，所以我们要张开双臂接受它。我们的员工学会接受更多的评论，并且总是快速及时地予以回复，对负面评论也是如此。

　　据TripAdvisor一项新调查显示：对评论(包括负面的和正面的)给予回复的酒店收到的预订咨询比那些从来不回复评论的要高21%。相比那些不回复评论的酒店而言，回复评论超过50%的酒店的预订咨询会增加24%。

　　English: http://e.meadin.com/e/106479_1.shtml